观察力属于智商的范畴。观察力的敏锐程度决定了从一个人身上得到的信息的多寡。也就是说，只有敏锐的的观察力才能尽可能多地将一个初次见面的客户信息更好地把握住，为日后的公关打下良好的基础。

首先，我们训练他们如何观察一个普通人的基本方法。

要观察一个人，就要把握住这样一个顺序：从下至上。也就是说，首先，从他的鞋子开始观察。可能有人会问：为什么不先从他的脸开始观察呢? 其实，一旦一开始就观察了一个人的脸，我们就会很容易地主观地对这个人进行评价，而因此影响或忽略了很多关于此人重要的信息。而从脚开始观察可以很好地避免这种情况。

首先观察他的鞋子，鞋子如果很脏，并且近来没下雨，那说明这个人对于生活卫生方面并不怎么在意，同时也可以推测这个人对于生活方面并不严谨，甚至还可以进行这样一种假设：可能他性格就是这样的。然后再观察他的裤子，其次是衣服，最后才是脸。如果衣裤上有些褶皱或是污迹，那就可以证明上面的部分论断是正确的。同时，一个人身上的饰物也是辨认此人的主要依据。有时将一个人身上的耳环、项链，戒指之类的比较个人化的东西记住，往往成为辨认此人的关键。接下来可以观察这个人的体格 ，如手臂肌肉的粗壮程度、身高体型等等。

在种种信息搜寻齐全之后，你就可以对这个人进行一个综合大概的评价了。

辨别出一个人的职业的方法。

其次，我把十二个学员分成四个小组，每个小组到街上去只观察一种类型的人。下面是他们的信息反馈：

1. 我们在街上看见了这样的人，他穿的皮鞋很脏，身上的一套西装有很多褶皱，看上去褴褛不堪，他肯定不太在意衣服的整洁，但体格比较健壮，皮肤黝黑，手上的老茧又厚又多，脸上的皱纹也很多，特别是眼角上的皱纹，我们马上看出来他是农民工，而且是在工地上工作的农民工。

2. 我们在百货商店中看见了这样的人，她脚上穿着一双黑色的中跟皮鞋和一双透明的长丝袜，非常干净，身穿一套深灰色的连衣裙，腰间围着一条黑色的皮带，整套衣服基本上没有褶皱，右手掌根部就会有一点老茧，说明她经常使用计算机，一头乌黑的长发，脸是淡妆，略有一点皱纹，年龄在三十三四岁，皮肤很白，我们判断她是一个白领，可能是一个高级白领，在某公司担任总经理秘书、人力资源部经理或银行的高级职员。

3. 我们在家乐福超市看见了这样的人，她脚上穿着一双平跟的白皮鞋，特别干净，下身穿着一条深蓝色的长裙，上身穿着一件长袖的深黄色的体恤衫，她右手的大拇指、食指、中指部分有老茧，脸上没有化妆，眼角上的皱纹比较明显，一头短发是烫过的，很整齐，只是头发上有少许白发，年龄在四十五岁左右，我们肯定她是一名护士，可能是某大医院的护士长。

4. 我们在新华书店看见了这样的人，他脚上穿着一双黑色的皮鞋，好像是刚擦过皮鞋油，一身深蓝色的西装，里面是白色的衬衣，配上一条深色的斜条领带，他头发花白，满脸皱纹，还有老人斑。他在医药柜台的书架上拿了一本最新出版的脑外科学，从手提包中拿出一副老光眼镜戴上，阅读扉页。我们估计他的年龄在70岁左右，他一定是某大医院的脑外科专家，现在要给自己的学生讲课。

要锻炼对客户的观察力，应从身边的事物、所处的环境、人的特点着手。比如：你家里的桌子的位置有轻微变化、你的一个新朋友的眼皮是内双的、今天路上的车辆比以往少了一点（从此你可以去推断为什么少，发生了什么）、餐厅见的某个陌生人是个左撇子、你周围的人的表情，穿着等等。

观察是一种用心的行为，而非随随便便地“看”。观察一个楼梯，你可以算它的级数、高低，光是看的话，你可能只是记得：它是一个楼梯。

在初练观察力时，最好养成有意识的观察。针对一个平凡无常的事物，你应有意地细微地观察它所具有的特征，注意常人难以发现的地方。再有，通过对比也是训练观察力的好方法。如：今天和昨天的窗户上的灰尘有什么变化、股市的变化并推测其未来趋势。观察，不仅要观察其内在本质，也要着重于发现事物的变化。

总之，持有一颗观察的心并付诸实践，长此以往，便可以训练出潜意识的观察能力，即：对于什么事物，都会习惯性地去观察。这是一种好习惯。

通过理论讲解和实地观察，这批大学生对人的观察能力有了很大的提高。我们还要观察人的爱好，这是人际关系第五项修炼的重要内容，即认真寻找对方的喜好和需求，全力以赴学习，投其所好，迅速地成为他的知心朋友，我们坚信，任何困难问题将迎刃而解。这是人际关系的白金法则。

下课之前，我要求所有学员今晚去拜访一个亲属或一个朋友，发现他们的爱好。下面是第二天部分的信息反馈：

1. 我到伯伯家去拜访，只见他们家的阳台上有很多花卉，有五针松、小铁树、杜鹃花等，房间里还有许多盆景，有一个盆景中有两只小乌龟，非常可爱。我十分清楚了，我伯伯的业余爱好是花卉。我对花卉不了解，但是，我们可以上网学习，下次去拜访时，一定带上一盆名贵的花送给他。

2. 昨晚，我到一个同学家去拜访，刚走进家门，一个观世音菩萨像映入眼帘，我就问我的同学，谁相信佛教，她告诉我是她的母亲。我利用自己这几天所学的佛教知识，找就会与她的母亲谈起了佛教。我发现，她的母亲对佛教并不是很了解，下次去拜访时，一定带上一本佛教基础知识的书送给她。

3. 我到医院去拜访一个远房亲戚，他是一个小医院的内科主治医师，昨晚正好是他值班的日子。他已经到了退休的年龄了，生活十分简朴。我进入他的办公傻逼，就闻到一股烟味，办公桌上的烟灰缸有十几个烟头。我发现，他抽的是白沙牌香烟，大概五元钱一包吧。老年人要戒烟很难，我下次去拜访他时，一定送一包精品白沙烟给他。

4. 我知道，我的大伯喜欢藏书，特别是世界名著，下课后，我到书店去买了一本精装的《红与黑》送给他。大伯看了非常喜欢，还夸我说：“我工作后长大了，懂得送我喜欢的书给我，真是不错。”我高兴地对他说：“是我们公司培训的结果。”他听后哈哈大笑，称赞我们公司是一个非常优秀的公司。

虽然，人的观察力受先天生理、心理因素的影响与制约，但主要还是可以在后天的实践中形成和发展。所以，培养和训练对目标客户的观察力可从几个方面入手：

第一，确立观察目标，提高观察责任心。人的行为是有目的的。只有带着目的和任务进行观察，提高责任心，才会对自己的观察力提出较高的要求，从而提高观察力。

第二，明确观察对象，订立观察计划。这样就可以将观察力指向与集中到要观察的事件上，并按部就班，从容观察，从而有助于提高观察力。

第三，观察时要全神贯注，聚精会神。注意力是观察力重要的实现要素。只有提高注意性，对观察物件全神贯注，才能做到观察全面具体，才能收集到物件活动的细节。

第四，培养浓厚的兴趣和好奇心。兴趣和好奇心是提高观察力的重要条件。一个人具有好奇心，对其观察的事件有浓厚的兴趣，他就会坚持长期持久的观察而不感到厌倦，从而提高观察力。

第五，要有丰富的知识和经验做后盾。只有这样才能在观察中善于捕捉机遇。科学家巴斯德说过，在观察的领域里，机会只偏爱那种有准备的头脑，就是这个道理。

第六，掌握良好的观察方法。如要坚持观察的客观性，要注意被观察对象的典型性。

最后，我想起一个故事：有位教授，为了向学生证实糖尿病患者的尿液中含有糖分，就先做了示范，把一只手指伸进一杯事先准备好的尿液样本中，然后把指头放在自己的舌头上尝了一下。之后他要求学生也照样试验一遍。

学生们都皱起眉头，虽然老大不愿意，但还是一个个照着教授的指示把手指伸进尿液，然后急急忙忙地用舌头舔了舔。

当所有学生都做完后，怎知教授摇摇头，露出哭笑不得的表情，十分遗憾地说：对于你们为了科学，甘愿亲身体验的精神，我深表赞赏。但是若以你们这种粗心大意的观察力去从事科学工作，将来想要有非凡作为，取得出色成就，我只能说NO！

原来，教授在实验时，使了小小的花招：他伸进尿液时用的是食指，而放在舌头上的却是中指，只是动作做得较快，骗过大家的眼睛而已。

请不要只是把它当作一则笑话。观察力之于人生，就是如此的重要，不具备观察力就会让你闹出许多笑话。在35岁前拥有敏锐的观察力，将会是你打开成功之门的那把钥匙。留心观察身边的生活，那么不仅不会被生活蒙蔽，甚至还会发现生活中处处充满成功的机会，而成功的机会，往往都是降临在懂得观察的人身上。

钱自胜先生，中国科学院合肥安恒光电有限公司总经理，曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者。

欢迎与作者探讨各种观点和想法。电话：13918981938

E－mail：simonqian18@sohu.com