客户关系是干什么的?
真正好的服务是从对你所扮演角色、和对你商业目的理解开始的。这将有助于你更加关注的客户,这一作为至关重要的组成部分,同时为其提供真正良好的服务。
礼貌和友善的态度是,构建完美客户服务,提供坚实的基础的一个特征。一旦遇到那些生气的、不开心的,难缠的客人,如果你表现得过分自信,并不能让你轻而易举地面对许多这样的客人,也不能帮助你掌控困难的局面。我们的目标是:采取积极的方法与旅客沟通,促使更多的客户“感受服务”,而不是与之相对的、简单地“接受服务”。“感受服务”可以帮助我们留住客户,并且通过积极地“口口相传”,传播公司良好的声誉
公司的行为会因为旅客的反应而被批评,应该学会调整用积极的心态(而不是好斗的)去面对,并且敏感地、而不是麻木地对待每位旅客。
由此,你将看到来自客户的反应:你会看到由于从你那得到的待遇,使得客户高度满意的迹象。他们通过你感受到了服务,并且很可能再回来接受你更多的良好的服务;同时他们也会告诉自己的亲戚朋友,使你的业务不断扩大和增长。
我们的目的是什么?
我们应该留意和响应旅客的需求,因为如果没有客户,就没有生意,这是公司存在的唯一理由,而不是其它的。
失去客户是非常容易的,再次赢得这些客户却是非常困难和昂贵的;我们必须留意和响应旅客的需求和期望,因为他们会带着这些需求和期望去其它公司,并且将他们的钱送到能够提供服务的地方。对于客户来说他们总是有许多机会可选择。
传统意义上,可能你的角色仅仅是“满足旅客需求”;但是,现在你的角色已不仅仅是满足旅客需求,而是“职业化地响应”,使旅客“感觉到服务”,既使他们没有得到他们想要的也愿意再次光顾你的服务。
当你做销售工作时,你的目的其实赢得客户;如果你做的是服务工作,你的目的是留住客户。使用人际关系技巧作出职业化的响应,来确保你的提供的服务是让客户满意的。这就是你作为一个具有“积极影响”的服务提供者的角色。在服务的过程中,你会发现:旅客可能会向你提出你永远无法满足他的要求。不管你是否做得到,“职业化”意味着你能主动地接受旅客,要做的“第一步”就是抢在旅客前面。当你知道他们想要什么时,就非常容易提供真正良好的服务,因为此时,你就可以做出职业化的响应,和施加积极的影响。
提供“职业化的反应”,这就是行业面临的挑战,也是使旅客再次选择并带回其他客源,或推荐他的亲戚朋友的途径。
什么是客户?
客户是在各个机构中最重要的人,不依赖我们,而是我们依赖他们的人;不是打断我们的工作、而是我们工作的目的的人;不是我们公司之外的人,而是我们的一部分;不是冰冷的数字,而是有感情和情绪的人;不是我们用来与之争论和较量智力的人,是有需求的、我们的工作就是响应他们的人;是值得我们有礼貌地、专心对待的人,是我们工作的目的;他们是累积我们收入的人,没有他们,我们的业务将会受到重创。他们是我们公司的新鲜血液,失去他们我们将会所付昂贵的代价
据纽约技术协助研究项目有限公司的调查报告的数据显示:(The Technical Assistance Research Program Inclocatedin Washingtong D.C)每一个投诉的旅客背后,就有26个其它有问题的旅客,保持了沉默;每一个“有错的”旅客将告诉8-16个人(超过了10%-20%);91%的不满意的旅客,将不再购买你的服务;如果你努力弥补旅客的投诉,82%-95%的旅客将选择留下;要用吸引一个新顾客5倍的费用,才能留住一个老顾客;你工作的目的就是专心于并且回应客户;成功地了解什么是客户,并且正是他们对你的成功起着至关重要的作用。
什么是真正好的服务?
真正好的服务是一个动态的要求,不是一件简单的事情,需要全体员工心甘情愿、并且有能力参与的过程。
旅客喜欢和那些使他们自己及所做的决定,感觉良好的人打交道。我们帮助他们解决进退两难问题的过程,与结果一样重要,因为过程将决定结果。每个员工都是旅客最后决定服务好坏重要的一部分,也是提供“好服务”最基本的要素。
那么什么是旅客认为的好的服务呢?事实上,旅客认为的好服务,就是他得到了超出预期的服务。基于这种水平的服务,使你在工作中感到满意和成就感,也使结束繁忙的工作回家后的情况变得不同,用精力充沛,取代工作中的不快。
总而言之,客户服务是一个过程,真正好的服务结果来自综合的、伴有人际关系技巧的技能。
服务存在于哪里?
服务可能仅发生5秒钟、5分钟或半个小时,只要服务一旦发生,就是对服务评估的时候;服务也发生在每一家包含旅客和所有员工在内的公司,是重复和累计发生的。因此,永远要考虑你所服务的对像的观点,以此来持续不断地使你的声誉、工作、和公司生命力接受考验。
客户与提供服务公司的连接点,大致有如下几种情况:最初打进的电话,第一次来访,回访,甚至有可能通过你客户的朋友或同事建立的。客户联系的建立是在公司与客户层面动态发生、并会产生结果的。
让旅客感觉自己很重要的技能
真正好的服务是从明白自己所扮演的角色开始的,来自于知道如何使旅客感到自己是重要的,进而能够“感受到服务”。这部分的流程是什么?因为顾客是帮助公司取得成功的“非常重要的人物”,因此我们必须加强对以下观点的理解:
如何以职业化的水准响应顾客,使其感到所接受到的服务是VIP的标准?旅客是带着特定的“希望和期望值”来的,他们希望服务的提供者是:礼貌和友善的;懂得有效倾听的;可以解决问题的。一个“VIP”(不是传统意义上特定的旅客)的流程包括以下四部分:
1、了解客户;确认客户的需求和期望;识别什么可以做,然后去实施;并为旅客提供支持并且动态跟进。了解客户应包括关注旅客谈论的话题,声音(严肃或愉悦),音量(大或小),语速(快或慢),穿着、风格、以及方位;作为公司,与旅客交谈时,还应增加以下内容:用友好、好客的话语问候客人;通过积极的聆听和提问,预期他们的需求;表现出全神贯注地他们的期望;用产品知识支持他们的需求;用积极的身体语言关注顾客;如果你不能帮助他,告诉他们适合的人。
2、接待旅客时应具备的技能
应熟知公司结构、政策、流程、规定、和操作规范等;为提供给顾客服务亮点,使你的服务与他们的需求和兴趣密切相关;但旅客进门时,应快速感知到旅客的存在;停止其他活动;为顾客提供单独的关注;适时与顾客眼睛接触;友好地对旅客提出的问题表现出兴趣
3、用以下方法倾听和发表看法
应积极地、选择性地、运用倾听技巧。我们通常在遇见旅客的4秒钟之内做会出决定;如果你和一个生气旅客陷于一种互相影响的境地,那么你将有机会将你的想象力作为有效的工具。你可以用想象力表明你的能力、控制力、知识和沉着。假如你的穿着不得体,或对于你的职位或工作太过随便,客户更有可能将事情向他那边推动,如果他们不喜欢你的处理方式,可能会要求找另外一个职位更高的人处理。
确认顾客需求
积极的聆听包括非口头表达,诸如微笑,目光接触,点头,记录等;口头表达,诸如我明白,我理解,很感兴趣,请继续等。
那么该如何提问呢?提问的方式分为封闭式和开放式两种。封闭式提问主要目的是收集事实、数据、能更好地为客户服务的信息;开放式提问的目的在于收集关于旅客行为、兴趣和期望。
封闭式提问一般用于集中讨论,关注某一点,剔除不重要的话题,准确陈述事实等情况时使用。例如:“你在哪儿上学?”,“你叫什么名字?”等;开放式提问用于更宽泛的讨论,打开一个新的讨论话题,个人立场和需求,持续的讨论等情况,例如“你未来的计划是什么?”,能否举个例子?“等。