随着市场经济的飞速发展,企业的售后服务工作得到了越来越多的重视:许多公司打造了覆盖面广的信息服务平台,建立了庞大的售后服务队伍,制订了“百公里范围内24小时到现场、千公里范围内48小时到现场”等服务态度、时间、质量等考核体系,完善定期对客户进行回访等各项制度,可谓是面面俱到。
其实,所在的行业不同,服务的标准是不同的。况且,服务的好坏,不是自吹自擂的,是由用户来评价的。
许多公司在售后服务上投入很大,下力气不小,但努力的方向不对头,费力不讨好。
我的一位国外回来的朋友讲了这样一件事:
买了国内著名品牌的一台家电,没用多长时间就出现问题,打电话反映情况,接线员非常热情,服务人员及时上门修理,进门先赔礼道歉,换上自带鞋套,喝自带饮料,修理时铺上报纸,态度非常诚恳友好。来了三次,换了部件,总算修好了。同事的爱人对维修人员讲道:看到你们这样的服务,下回还买你们的产品。
这位朋友对我说:我们买产品追求得主要是质量可靠,不是服务到位。产品出现问题既影响了我的使用,多次维修又影响了我的工作生活安排。下次我还是买质量可靠的国外品牌了。
所以,对服务的标准,本人有以下三点看法:
最好的服务是“无需服务”。你制作的产品一是操作简单,一看就会;二是可靠耐用,皮实,不出毛病。你的售后服务热线是“无声”的,永远没有电话。这时,你可以说,你的服务是最好的。而不是产品有问题,售后服务是最好的。这其实是本末倒置。
达标的服务是“有求必应”。我们的服务不光是应该“有问必答”,还应该是“有求必应”,产品有问题,服务跟得上,客户还是可以理解的,还会满意的。
最差的服务是“敷衍了事”。电话经常不接,部门间推诿扯皮,说话常不算数,产品屡修不好,从思想上没把客户当回事。客户不跟你打官司,也会跑得无影无踪,再也不跟你打交道了。
总之,“最好的服务是“无需服务””,应作为公司产品追求得目标,贯彻始终,这才是最重要的。