美国营销企管顾问公司The Difference Maker创办人史提夫.卡普兰(Steve Kaplan),三十五岁时,从赢得宝碱(P&G)的合约开始,将一个年营收不到十万美元的家庭办公室,变成一个年收入二亿五千万美元,拥有一千三百名员工,分公司散布二十一个国家的顶尖营销顾问公司。
卡普兰已经帮助过无数在不同行业中的大大小小公司,成功赢得大客户合约。在书中,卡普兰将以自己的亲身经验,告诉你要抓稳大客户,就像是要赢得大象的芳心,必须非常地有耐心,长期培养,才能成功地把他装进自己的袋中。
大客户就像是大象。他们很大,行动缓慢,反应迟钝。他们容易交往,却又很固执。大象也很聪明,记性又好,但有时具有危险性。所以,在跟大象打交道的时候,必须要非常地小心谨慎。
在打交道的过程当中,了解大象的想法与习性,与大象建立长期而深厚的友谊,是最关键的准则。
想象自己就是那只大象 试想,如果你是大企业的执行长,对你来说,什么是最重要的?你对中小企业老板、业务代表,有什么样的期待?你想要被如何对待?当你在思考要购买产品及服务时,哪一些因素,会让你特别偏好特定的供货商?
站在大象的立场思考,就会清楚的了解一些他们的习性与需求。
一次就到位 大客户通常不喜欢卖方在承诺的事情上,有任何迟疑。一旦给对方承诺,就要在最短的时间内达成,不要有片刻的停留,否则他们将失去耐心,而你将因此失去合约。
我是特别的 每个人都认为自己是最特别的。所以,必须让你的大象感觉你特别照顾他,感觉他是被珍惜的。早一点回电话、迅速替客户解决问题。你对他好,他自然就会对你好。
但是,也不要忘了让他知道,其它的客户对你也相当满意。这两者间,要维持一个微妙的平衡。
而且,有时大客户的要求可能会超出公司所能提供的,或是让你感到为难。这时,你必须放下你的矜持和身段,在公司可以容忍的范围内,尽量满足客户的要求。像是提前或延后付款时间,或提供一些额外的服务或产品。不要让自己的坚持,过度捆绑自己,因为这样可能会错失发展新服务或产品的机会。
不要太贪心 与你的大客户发展长期关系,利润自然就会来,不要妄想一步登天。大企业非常了解他们对中小企业的重要性,如果大象察觉到自己被剥削的太多,就会逃走。看过大象逃走的样子吗?杀伤力是很大的。
享受工作的乐趣 相信每个人都喜欢跟快乐的人在一起。让你的大客户感觉与你打交道是个愉快而轻松的经验,这会是你和竞争者的差别所在。下次与客户见面时,不妨准备一些轻松有趣的小故事。
大象喜欢与相似的人做生意。所以,你必须要知道他的思考模式与喜好。让他知道你懂得他的游戏规则,而且有能力与他一起玩。
抓住大象的习性与口味之外,与他建立长久而深厚的友谊,才能保证得到稳定的回馈。
以交朋友的态度善待大象 大象策略最大的优势,就是驱使你和大象建立一个紧密的友谊,而这才是一个正确而长期致富之道。要达到这个目标,必须要把握住一些大原则。
分享知识 分享镁光灯 让你的客户知道你在做什么,合约目前的进度,与最新的计划。换句话说,就是要与客户一起合作,不要让他们有被置身事外的感觉。
此外,与客户分享功劳与成功,甚至让他们有机会因为你的成功,使公司表现更上层楼。你将因此有很大的机会得到更多的合约,让你的成功,同时也成为客户的成功。让彼此不仅是财务上的命运共同体,也是感情上的命运共同体。
知恩图报 当你的公司不断向上攀升,或是自己已从业务员做到总裁,千万别忘了当初是谁在雪中给你送炭。偶尔联络一下旧客户,找他们出来吃个饭。
协助你的客户对你说谢谢 要如何让客户向你购买更多的产品与服务?时时刻刻注意客户的需求。换句话说,拉大你的思考范围,做「垂直的思考」。
如果你卖的是箱子,提醒客户也许他会需要胶带。如果你卖的是打印机,可以用你专业的意见,协助客户做选择,提供售后服务。让客户觉得你是诚心的在协助他,你可能因此会有意外的收获。
例如,额外的「顾问」服务,可能赚不到钱,但也许有机会受邀参加客户公司内部会议,提供专业意见。这样可以让你有机会接触到客户的高层,了解他们的想法,让你更进一步地了解这只大象。这些好处,并非金钱可以衡量的。
胜利者通常都有一个共通点,就是他们都记得成功的那一刻。而成功的那一刻,就是第一次把大象装到自己的袋子里,也就是从大客户手中赢得大合约。他们谨记那一刻是如何得来的,并与时俱进地不断重复与更新那个策略。
但是,别忘记,要赢得大客户的芳心,需要最大的付出与决心。