(壹)商务标准公关礼仪培训教程
一、电话约见
1、向对方问好后，报上公司简称，再介绍自己的身份，最后再详细介绍有关内容（时间不超过3分钟）。2、约见采用二择一法则，把准备约见的时间放在后面（切记）。
二、面 约
1、注意事项：必须衣冠整洁，怀夹公文包或小提包（包括须有证明资料，签字笔或钢笔，贺镜，小梳子等用品，临进门时用贺镜照一下自己的头发和衣领）。2、敲门技巧：首先以中低音符（对方可以听见为宜）敲一下，在以较低音符略微连贯地敲二下即可。
3、进门后的注意事项
1）在得到对方许可的前提下，轻缓地推开主人房门。2）步履稳健走到主人办公桌前一来，双脚叉开15CM，双手自然下垂，身体前倾10CM，挺胸收腹。4、未及主人发问前必须面容轻松诚恳地向主人以自我介绍方式简单讲明来意。5、得到评价邀请后可以落座，并将公文包放在怀膝身体前倾10CM，双脚叉开15-20CM。
三、恭候迎接注意事项
1、客人进门前三分钟内必须首先站在大厅口右面。2、当客人进门以后，应先向对方问好，以较为热烈的口吻表示欢迎客人驾到，并伸出双手将客人伸出的手夹在中间（注：国际重大礼议只需伸出右手即可），用较为有力的握手方式与客人握手。3、握手完毕后，很自然的背起左手至后腰皮带处，身体略微前倾，并同时以自然优雅的手势邀请对方落座或参观。4、客人以落座在自己右手边为宜，以显示主客之别。
四、参观时应注意事项
1、陪同客人参观时自己应在右边以便于随时挥动右手向客人介绍有关项目或产品。2、并肩前行时应让客人略微前走30CM以显示尊重客人的礼仪内涵。3、主客间距应在50-70CM之间为宜。
五、宴会时注意事项
1、若主人给自己敬酒（茶）时应先站立起来，举杯以主人茶杯的腹部为上限，否则有自大之嫌。2、主人给自己倒茶水或酒时应用右手轻点二下以示谢意。3、给别人倒茶水或酒时就走至对方右手边倒，严禁从左手方向开始。4、吃西餐时，吃完应将刀叉（平行）放置盘内，未吃完时以“八”字形放置。（注：核实一下）。
六、演讲注意事项
1、受到主持人邀请时应快速站立起来，面带微笑，点头后，离开座位。2、上讲台前以较为有力的步伐迈向讲台，右手握住文件夹匣口，靠近右胯行走。3、上台时（左边先上右脚，右边选上左脚）以免露出性感部位，而转移听众视线，让人浮想其它。4、上台后站立在讲台中央，随手将文件夹开口端自然旋转360度后打开应讲部位，放置讲台中央。5、临讲前应将目光环视听众一圈后定位于听众中央并点头致意。6、点头时切忌弯腰幅度太大，以免听众看见身体有关部位，引起他人浮想。7、挥手手势应以双手，切忌单指指向听众，以四指并拢为佳，特别提示需用单指导向时，不得超过垂直线。8、授课时，若要写有关内容需先退右脚，身体大部分面向观众，严禁臀部对观众。9、写毕需要叙说时应前行讲台左边，脚尖不得超过台沿3CM。10、讲台前沿站立，最好手持粉笔一支于左手，以免左手无所适从，身体前倾以10CM为宜，需抱手演讲时，右手搭左手背以不超过拳骨为界，抱于皮带扣，挺胸收腹为宜。
七、乘车注意事项
１、让客人乘车时应自己主动打开车右边后门。２、待客人坐妥后轻关车门，自己坐司机旁边以示保驾护航之礼仪。３、下车应抢先为客人打开车门，并挥手以示邀请手势。
八、受馈赠注意事项
１、在办公场接受客人赠品时严禁自己动手打开礼品，若客人打开应感谢和赞美以表谢意。２、观赏完毕应将礼品放在显眼的重要位置，以表示隆重感谢之意。３、在公共场接受赠品时以双手接过并抱至怀中，以示谨慎郑重之感。
九、送客注意事项
１、对于不友好的客人或者需要其离去时，应先控制话题，如：“您的意思我们已经明白，我会抓紧时间研究后给您一个合理的答复，您觉得呢？”２、客人需要离开时，应快速站起来为客人打开房门，并作再次邀请，以尽主人诚意。３、送客分为“三步关”：１）送客于房门是针对一般客人；２）送客至楼梯口针对中等客人；３）送客至车前为重要客人。
十、其他礼节注意事项
（一）点头：以不超过中线35度为界线。（二）微笑：以露出微齿为界线。（三）鼓掌：左手心以窝状，用右手半掌拍打为宜。（四）站立：１、检阅式：以背抱拳至后腰皮带向下，昂首挺胸收腹双腿叉开，脚距30cm、２、迎宾式：双手抱握之前皮带扣，昂首挺胸收腹，身体前倾5-10cm，脚距为15cm。（五）行走：双脚较为有力，步履稳健，双手随脚步走动。（六）沟通：邀请客人来家或办公室进行圆桌沟通时，让客人坐在自已（主讲人）右手边，并翻开有关资料，叙述解说时让陪同者坐在自己正对面，并不时点头以示赞同，以增强对客人的说服力，来客之前应检查周围墙壁有无裸体画美展或其他易引起客人兴趣的饰物，以免分散其听力。
十一、注意事项
１、课时按2-3个安排，学员做好记录。２、反复练习，工作中严格按此执行。
（贰）推销技巧与谈判策略下篇《实战部分》
第一节：接近技巧
一、接近前的准备工作——重新评定顾客
１、事先确定出顾客是否有需求；２、推销服务是否可以满足需求；３、是否具有购买决策权；４、是否有钱来购买。
二、搜集资料包含
１、个人准顾客；２、团体准顾客；３、常顾客。
（一）个体准顾客接近准备的内容
１、姓 名：礼貌称呼其姓名，让其产生自豪感。２、年 龄：意味着经验丰富、决策权限、决策力大小、影响力度，有至关重要的作用。３、籍 贯：可用于国人恋土情节，打开陌生局面。４、性 别：根据性别判定相应推销策略。５、学 历：制定面谈计划，通过学历可营造良好的谈话气氛。６、职 业：职业影响个性，个性影响需求。７、家庭背景：家庭与个人休戚相关，购物有互代行为。８、民族习惯：风俗习惯和忌讳，可避实就虚。９、购买能力：收入决定一切。10、社交活动：通过社交活动可以增进双方友谊。11、个性爱好：个性不同需求不同。12、需求细节：用途、使用情况、订货量大小。13、最佳访问时间：选择出最佳接近机会，勿碰到其繁忙，心情不佳时去接近，只会自讨没趣。
（二）团体客户接近情况
1、经营状况；2、采购惯例；3、组织人事；4、团体名称、性质、规模、地点等。
（三）常顾客接近资料
1、常顾客的基本情况，时时掌握其新动向；2、常顾客变动情况，内在活动、变动规律；3、常顾客反应情况，对产品反应情况。
三、接近准备的其它内容
1、创意性、专业性各有何特点；2、和同行竞争者的区别；3、雨辉品牌正处于二次创业期。
四、接近准备的方法
1、调查法；2、资料查阅法；3、直观法；4、建立资料库。
五、约见技巧
（一）约见内容
1、访问人；2、何事；3、何时；4、何地。 何事包括：1）正式推销；2）市场调查；3）提供服务；4）签约；5）催款；6）私访；7）回访用户。
何时包括应当遵循的原则
1）按所访对象、特点选择时间；2）按访问事由选择所访时间；3）按地点、路径选择访问时间；4）尊重对方，留有余地。
何地包括
1）工作地；2）居住地；3）社交地；4）公共场所。
（二）约见方法
A、面约，特点：1）利于感情沟通；2）较为可靠；3）可说明更复杂的情况；4）保守商业秘密；5）充分施展自身魅力。
缺点为：
1）受地理条件限制；2）效率低；3）有的人根本无法接近；4）拒绝时很难堪。
B、函约，特点：
尽量亲自动动手，勿打印，文面格式应当考究，亲自签名。
优点
1、容易接近顾客；2、避免发生误会；3、用途广、费用小。
缺点
1、不利信息反馈；2、不能解释更具体问题；3、费时。C、电约：使用二选择一法则：
缺点
1、费用较高；2、受电信条件制约；3、内容太单调。D、托约：委托第三人约见顾客
优点
1、更容易约见顾客；2、节省时间；3、克服非销售障碍。
缺点
1、不易被顾客重视，2、易引起误解。注意事项：1）具体情况具体对待；2）各种方法并用；3）灵活运用、力求创新。
（三）如何树立第一印象
1、接近的目的：1）引起注意；2）引起兴趣；3）导入面谈。2、条件达到：1）服饰；2）容貌；3）举止谈吐；4）礼节。
3、注意事项
1）检查所带物品是否齐全；2）减少心理压力，克服访问恐惧。恐惧的原因为：a、自卑感：权位高、学识高、知名人士带来的心理压力；b、知识贫乏：表达力差、迟钝、情绪不稳、神情不佳；c、意志消沉：屡次失败，对公司的服务能力，自己失去信心；d、门户森严：关卡重重、守卫罗嗦、职员不理、秘书刁难；e、客户铁石心肠、百般挑剔、刁难、语言刻薄。
（四）接近技巧
A、送礼接近法，（注意事项）：1）了解顾客，投其所好；2）是正当礼品，而绝非骗人的把戏；3）所赠产品与推销品相符合；4）符合国家规定，勿变成贿赂。B、表演接近法：可以用试验产品性能的方式；C、问题接近法：找好顾客最为关心的问题来提示，使其作出回答；D、利益接近法：E、介绍接近法；F、好奇接近法；G、赞美接近法：利用人们爱慕虚荣的心理来达到接近顾客的目的；H、求教接近法：I、调查接近法：
（五）接近注意事项
1、因人而异，勿死搬硬套； 2、大胆接近，勿自卑，则自然可亲；3、灵活控制接近时间，不失时机转入正题。
第二节：面谈技巧
一、面谈程序
1、注意阶段：是倾心听、留心看的阶段，必须坚持不断的解说工作。2、兴趣阶段：是样本、说明书、小册子拿到手看的阶段。3、欲望阶段：顾客提出问题，应当既强调本公司服务优点耐心回答提问。4、斗争阶段：应当采取多种方法为购买一方加压。5、决定阶段：强调自己优势，力争上游迅速成交。
二、顾客类型分析
A、喋喋不休型：要绝对有耐心，勿硬行打断其发言，利用他的语言顺便插入所讲话题，使之围绕推销建议展开，任其发挥，会得到意想不到的效果。B、感情冲动型：要谨慎行事，防止顾客情绪激动，将其意志限制在理智范围内，待他进入理智期以后晓之以理，动之以情。进而诱导其作出购买。C、优柔寡断型：特征——外表温和、态度从容，但是内心瞻前顾后，举棋不定，对产品性能、式样、颜色、价格等常常反复比较也难取舍。
对 策
1）消除犹豫：坚定自信，动作干脆，鼓励顾客亲自动手，消除犹豫心理。2）唤起注意：谈话简明，回避敏感话题，认可推销建议，集中思想。3）鼓励思考：提出问题，帮助顾客作出合理建议，使之认为有利可图，此时可以作出决定。D、从容不迫型：特点——冷静沉着，处世不惊，会认真聆听，但是不会轻易做出购买决定。
对 策
注意逻辑思维和科学性，实事求是、充分利用证据，千万不要自作聪明，画蛇添足。E、沉默寡言：原因在于：1）认为一旦开口会被套上，且倒戈一把。2）怕对方纠缠不休。3）观察对方，见机行事。4）性格所致。5）不让对方摸清自己意图。6）有戒备陌生人的心理。7）不善辞令，无经验。8）无知，头脑迟钝。
对 策
从实验出发，详细说明价值，提供资料和可靠文件供其思考，分析、比较增加其信心。同时要注重诚实，鼓励其发言，诱导其作出决定。F、心怀怨恨型：原因在于：1）上过当2）偏见和成见。3）售后服务差。
对 策
态度友好，热情对顾客，有忍耐精神，理解同情，用诚挚的态度消除隔阂。G、圆滑难缠型：观察意图，造成紧张空气，使顾客到应当机立断，才会有利可图。H、冷淡傲慢型：不卑不亢，运用激将法，会有意外收获。I、自我谦虚型：假装当一个忠实的听众，津津有味地为对方喝彩，羡慕、认真诚恳地请对方发表更多、更深刻的至理名言，彻底满足对方的虚荣心，为此对方则较难拒绝您的推销。J、吹毛求疵型：不厌其烦，迂回曲折，开始假装和他争辩几句，但应适可而止，最后宣布败阵，心服口服地称赞对方意见，并且不顾忌以自己的推销产品为论题，满足对方争强好胜的心理，待其充分发泄完毕以后，再转入推销目的，请批评指正，如此推销就可获胜。K、豪爽干脆型：符合其性情，简单介绍重点，说明产品用途、特点、使用价值、推销建议应干脆利落，让对方感觉到您就是我，我就是您，强调生意不成人义在，效果更佳。L、小气吝啬型：不要显过分慷慨，强调公司企划实力，一分价钱一分货，指出在策划上的付出其所得利益将大大超过他在产品推销上的付出，避免他在交易条件上纠缠不休，在收尾时可让人一部分小利，满中贪图小利的心理。M、支配型：一定的生活阅历技巧、对市场略有了解。特 点：自信、固执、十分维护尊严、喜欢夸夸其谈。
对 策：聆听但不可其自由下去，勿正面反对但是用委婉的语言使其领会意见，用他说过的话作为你们成交的依据。
N、超然型：文化层次高、办事十分理智不重感情、喜欢独立思考、不轻易相信推销员的陈述、有较强的分析理解能力。
对 策：不厌其烦地演示，解释或回答各种问题，认真、仔细方可消除其戒备心，赢得信任。
O、依赖型：此种性格的人往往需要别人的爱护、尊重和理解。但是他们不善于独立思考，也不会集中精力去分析您的介绍和解释，因为他们缺乏购买信心，始终不种不安全感，因此希望您多次重复保证和许诺。
对 策：略微施压，语气镇定，提供可信的保证即可成交。避免优柔寡断，无谓地拖延时间，但决不能骗他们。
三、面谈计划和谈话技巧
A、计划应从以下方面入手
1、顾客对面谈是否有趣，可采取哪些方法使顾客积极参与面谈？2、陈述重点是什么？如何才能让他感觉到推销员可以为他带来好处？3、提出哪些问题可以让顾客透露购买意图？4、与顾客谈论价格应注重哪些问题？5、如何表现推销员的优点，使顾客深信不疑？6、预计顾客会提出哪些问题，对策是什么？7、面谈中有无争议焦点和顾客反感的问题？8、打算采取哪些对策促成交易？9、顾客会提出哪些要求？是否可以让步？10、主要目标未实现，是否可以考虑尽可能实现哪些次要目标？11、如果进入僵局，打破方法是什么？12、怎样会使气氛更轻松？B、面谈技巧：1、改变习惯性用语，尽量避免以我为中心。2、避免言之无物的谈论。3、克服谈话毛病：1）夸大、偏激和渲染。2）词藻华丽、散漫冗长、无重点。3）伪虚不实、轻浮离谱。4）滔滔不绝、唾沫横飞、不留余地。5）有气无力、不坚定、避重就轻。6）骄傲无力、自以为是、哗众取宠。7）阿谀奉承、虚虚假假、见风驶舵。8）低三下四、唯唯诺诺。