一、入行

最近参加了一些聚会，有同学、朋友，还有网友让我写写做销售的经验，其实经验谈不上，就聊聊自己做销售的一些体会和心得吧。

到6月底，工作整整两年了。这两年中，从最初对销售的一无所知，到现在的入行，回想起来，收获的肯定不止是入行那么简单，但恰恰入行最能直接醒目的总结这两年。

呵呵，其实也会经常回想起第一次和老板见面，很感谢他选中我做大客户销售，对于一个应届生来讲，对大客户销售没有一点点概念，没有一点点经验；呵呵，好在运气好，成单了，不辜负老板的选择与信任。

两年的大客户销售，拜访了几百个客户，运作了数十个项目，有成功，有失败，从成功的项目中获得的是经验的积累，但从失败的项目中自然也获得了宝贵的教训，使以后不再有类似的失误。

二、两类销售

呵呵，就先从一些基本的讲起吧。

首先，销售有两种，一种是做渠道的，一种是做直单的。我做的就是直单，也就是大客户销售，面向最终用户的。所以本文中主要谈的就是我做大客户销售的体会了。

在前者的名片上多会印有渠道经理，或高级渠道经理，后者的名片上则印着客户经理，或高级客户经理等。渠道经理一般存在于产品厂家或产品总代中，例如ibm，p&g，神码等，渠道销售接触的更多是代理商，或管理零售终端等。

当然，这些公司中也有大量的客户经理，直接面向最终用户，配合集成商做最终用户的工作。但在集成商中，销售代表通常就是客户经理。

客户经理，主要的工作就是做客户的工作。我的客户主要集中在政府、央企和教育，也就是“纯甲方”的单位或部门。

我所在的行业是IT系统集成，在产业链条上，前有客户，后有产品供应商，所以在围绕项目的招投标上，有时是客户、我们和产品厂家之间的博弈；当然更多时候是我们和客户之间的关系决定一切的，让链条上的其它角色唯我们马首是瞻，呵呵。

三、三个概念

在大客户销售中，有三个较为重要的概念：客户、项目、工程。

从对象本身的数量上，这三个词反映了大客户销售的一个基本特征：成单的艰辛性和复杂性。因为大客户销售中，不可能拜访的每个客户都有项目，而关系的复杂，决定了不可能运作的每个项目都成功，所以实际的情况中，可能有100个客户，但是只有10个客户那有可以运作的项目，运作下来，10个可以运作的项目中，可能最后只有1个项目能运作成功，成为工程的。

当然这也揭示出了大客户销售的工作内容：广泛积累客户，集中运作重点项目。

接着要说的就是大客户销售的另一个基本特征：项目周期长。

对大客户销售来讲，我们所接触与运作的项目，通常周期都比较长，少则仨月，多则两年，呵呵，所以肯定有时候能把人折磨的痛不欲生。在一个完整的项目过程，其实恰恰就是上面描述的三个阶段，即客户阶段，项目阶段，工程阶段。通常来看，从工作量和工作重要性来看，客户阶段占15％左右，工程阶段占10－15％，而70％的工作量和重要性集中在项目运作项目阶段了。客户阶段和项目阶段在签订合同前，工程阶段在签订合同后。也就是说，在一个成功的项目过程中，85％的工作集中在签订合同前了。

客户在于积累，项目在于运作，这是大客户销售中的核心工作，在以后的发文中，我愿结合具体的案例跟大家聊聊，今天在后面的部分中就提一些关键的环节。

这里简单说一下工程阶段（也就是签订合同后），大客户经理所需要做的工作，它主要包括工程变更工作，和甲方的沟通与协调等等工程上的商务工作；如果工程经理顾不过来的话，那么我们的责任还有：与监理的前期沟通与协调，部分异形产品的选型工作，培训计划与安排工作，培训材料深入撰写，验收计划与安排，以及回款这样重要的工作等等。当然这些工作可以都由技术部门完成，但是，最好我们还是多多参与，因为甲方最认可的是和其建立良好朋友关系的大客户经理。

四、四种角色

在一个项目中，甲方有四种人会决定项目成败的，也就是我们通常所说的甲方决策链，在决策链条上的每一个人都是我们需要建立良好朋友关系的人，也就是运作项目中一个重要工作内容：和决策链建立良好朋友关系（即现在很多人都在讲的“做关系”）。这四种人包括：信息源，技术负责人，招标组织者，决策者。

信息源：通常是甲方负责本项目的工程师，或者调研员，他们经常是我们最先接触到甲方的人（但是不同的人不尽相同，例如我有个同事，做一个项目，最爱直接找到大领导那，“胆儿大”吧）。他们一般对项目的促成没有太大决定权，但如果和他们关系不好却可以给你成单增添阻力，所以，跟他们处好关系对我们只是有利无害；更何况，交朋友嘛，多多益善。他们最重要的作用就是“信息”的源头，在我们和甲方的其他人没建立关系前，及时的跟我们“通风报信”，使我们获得更多信息进而和其他人的信息互相验证，便于项目的决策。

技术负责人：相当重要的角色，在大部分单位里，他们对项目的成败都举足重轻。从一个项目的可研阶段开始，他们就开始负全责，包括预算编制，项目可研报告，招标文件撰写等等，都是从他们流向高层的。而我们和技术负责人交往达到最终的目的就是协助其撰写招标文件。在和他们交流过程中，要求大客户经理具备的就是一定的技术基础，因为这是一个很恰好的共同话题！和他们作为朋友，对我们以后的人生道路也是大有裨益，因为他们既然是技术负责人，在其所在单位自然有所成就的，他们也有很多成功经验可供我们参考。

招标组织者：除非他和技术负责人有个人恩怨，或者他是我们竞争对手的朋友，一般情况下，在项目招投标组织过程中，他不会挡路的（大家都明白项目的运作规则的，谁愿意为了一个项目而得罪同单位的人呢）。可是他们的重要性却不亚于技术负责人，和他们结交成朋友是必不可少的一项工作。这个重要性就在于：他和我们共同来请评标专家，以保证我们中标。明白招标组织者的重要成程度了吧，呵呵。

决策者：就是通常说的“拍板”的人。整个决策链条最顶端的人，生死由他。如果你本人就很有背景（有背景的人在运作项目过程中真的会经常遇到），你需要做的绝对不是等他给你“打招呼”，那样他反而可能就不会帮你了，你需要为他铺平为你打招呼的道路，使他顺理成章的帮你（至亲好友是决策者的不在此列）；应该记住的是，没有几个领导愿为几百万或几千万的项目冒风险。如果我们没有背景的话，那么上层领导的工作也一样是必须要做的，其实就是通常所说的“死磕”了，和上层成为朋友，项目就顺风顺水了。

当然在不同的行业中，例如教育用户，决策链还可以这样组成：资产处是招标组织者，教育技术中心或网络中心是技术负责的部门，校长或党委书记是决策者，教务处则是项目成果的使用者。这里教务处的关系自然也是要做的了。

五、三个指标

在和客户最初接触的阶段，拜访前、电话前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。我通常用以下三个指标来检验自己和部门其他同事的初期客户工作是否到位。

第一、能否通过电话约到和客户见面。这里就提到了一个会不会打电话的问题。打电话是一门很有技巧的学问，有很多文章都提到过怎么打电话，可以多读读这样的文章，或者找专门的机构来训练一下。其实往往实战出真知，你一天打上百个电话并及时总结，不会也会了，呵呵，有些类似背GRE单词哦。我最初做大客户销售的那段时期就一天打上百个电话，后来，对待新来的同事，在前两个礼拜，我都会要求他们每天打200个电话，以让他们迅速找到打电话的感觉。在和客户打电话过程中，如果你能和陌生的客户聊它半个点到一个点，那你就很牛了。至今为止，我只见过一个这样的客户经理。呵呵，我自己也不能！汗！

第二、能否在要到客户的移动联系方式。现在的甲方每天都在接到乙方的电话，有无数的公司在联系他们，他们只会把手机号码告诉他感觉可信的人。这个工作是你打电话时，拜访客户时都要做的工作。当然有很幸运的情况，你一问对方号码，对方就会告诉你了，但是，绝大多数他们会回绝你的，呵呵，所以，自己要摸索和总结达到这个目的的方法和技巧。最后要说的就是，要客户手机号码的目的是为了方便在8小时工作时间外约他。

第三、能否在8小时工作时间外约到客户喝茶吃饭等。此行目的不言自明。

六、两个品质

现在要谈的是作为客户经理，最需要具备怎样的品质。

我认为最重要的是谨慎和细心。

为什么要谨慎？谨慎可以使客户放心和你的一切交往。在他们的单位，他放心你的言行不会让他被动，陷入同事的攻击或议论；在休闲场所，他放心你的安排不会有其它的不便。

为什么要细心（不是细节决定成败嘛）？细心一方面可以使你本身的工作开展的更为顺利。例如当你拜访客户时，客户的办公桌上有个烟灰缸的话，那么我们就知道客户是吸烟的；当然最好可以识别他烟的牌子，假如你们所吸的烟是相同的牌子，那么很舒服，你找到了一个很好的共同话题了。另外一方面细心可以增加客户对你的好感和放心。如果你记得他小孩的生日，那么他定会欣赏你；而你细心的体现在技术方案或预算编制上时，他会更加放心和你的合作。

七、一段话

引用一段话来作为本文的结束语：

2%的销售是在第一次接洽后完成；

3%的销售是在第一次跟踪后完成；

5%的销售是在第二次跟踪后完成；

10%的销售是在第三次跟踪后完成；

80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！

几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。

大客户销售又称为“跟单”，所以，你就明白了为什么要用这段话作为结束了。

和你的客户多沟通吧！