100元一条裤子的生意，10年的时间，吸引了900多家加盟商。许多加盟商尝到甜头后，连续开了几家、十几家、以至数十家的连锁店。 如今，整个特许经营体系总共拥有1,100多家连锁店，分布在中国24个省、市、自治区。做这个生意的，是山西的百圆裤业公司。它的成功故事里，主角是服务，结局是多赢，是特许总部、加盟商、顾客、供应商的多赢。 服务顾客百圆是靠服务起家的，服务成了这家公司经营理念的DNA。 1995年，杨建新在太原市某商场的一个普通摊位，开始了他的创业。他以“百圆”(100元)为自己的公司命名，同时作为统一的定价，销售裤子。他花1,300元买了一台进口锁边机，在同行业中第一个向顾客提供了“无障碍退换货、终身免费熨烫、缭边”的服务。 他还向情人节买裤子的顾客，免费赠送玫瑰花，一条裤子一朵花。他的创新服务，让生意一下子火了起来。他一天就卖了1万多元的裤子，而同一个商场其他20多家卖裤子的摊位，营业额全部加起来才有几千元。“给一个顾客5元甚至50元，他不一定会替你宣传，为他提供实实在在的服务却能换回更多人心。”现为百圆董事长的杨建新，深知服务对他生意的价值。这种价值在百圆生意的特定商业模式下，更加显得重要。特定的商业模式，是指百圆的产品单一，只有裤子；价位单一，所有的裤子卖100元。在市场上产品质量和价格相差不大的情况下，服务就成为了最重要的竞争手段。“百圆其实不是一个专业的服装品牌、产品品牌，而是一个服务品牌，”百圆总经理唐鹏说，“百圆的服务理念好，服务也做的好，我们顾客的回头率特别高，尤其是老顾客增加的特别快。”本着服务的理念，百圆1,000多家连锁店向顾客提供的特色服务是越来越多。很多店不仅对裤子免费熨烫，而且对顾客送来的衣服也进行细心的整烫；有些店增加了免费干湿洗和织补的服务；有的店成为社区的服务中心，免费代办收发信件、煤气刷卡、自行车打气、收发报纸。现在，“无障碍退换货、终身免费熨烫、缭边”的服务，不仅向百圆的实际顾客提供；从其他商家买裤子的人，也可以在百圆的连锁店享受到这项服务。除了顾客看得见好处的服务，百圆的连锁店还向光临门店的客人提供聊天服务。“我们和顾客之间的沟通非常的真诚，我们向他们提供‘亲切’，” 唐鹏说。他举例说，百圆有一个加盟商，同样的店铺，在向顾客提供“亲切”服务以后，裤子销售量提高了一倍，一年卖了8,000多条。服务加盟商百圆总部为加盟商服务，第一步是在全公司确定服务宗旨——共赢。杨建新认为，有了共赢，整个特许经营体系才有持续发展的源泉。“我们绝不能让加盟商赚不到钱。假设有一家加盟店关门，其他的加盟商还敢加盟吗？”他说。这个宗旨成为百圆做相关决策的指针，提供管理和培训服务的指针，员工与加盟商打交道的指针。实际上，一些加盟商在开始的时候赚不到钱，另一些加盟商在经营过程中出现了与百圆的利益冲突。这个时候，百圆做决策时基本上本着公司吃亏的原则，维护加盟商的利益。在特许经营中，库存是所有加盟商十分关心和头痛的问题。对经营裤装产品的百圆来说，更是如此。该公司根据共赢的宗旨，改善库存管理，基本上实现了零库存。具体的做法是，取消了以往由加盟商到百圆总部参加订货会来进货的制度，改为根据上一年的销售情况以及今年的市场情况，分比例生产产品，并通过公司的多个物流中心，配发给各地的加盟商。打个比方。去年某个加盟商销售了某款型的裤子10万条，那么百圆就会决定今年先生产50%左右，然后再根据市场的情况调整，然后把产品发给这个加盟商。这样尽量避免生产出的产品数量，大大超过市场的需求。 百圆一旦推出新的裤子款型，会先在公司网站上发布图片，然后再把面料寄给加盟商。加盟商根据图片和布料，对新款式做出评价，并和订购信息一起反馈给总部。这种互动“既迅速及时，又减少了成本，基本上做到了没有库存。”杨建新说本着共赢的宗旨，百圆为加盟商提供培训服务。形式有店长培训班，有单个加盟商的培训，有10个区域的加盟商培训班，还有全国的加盟商大会。这些培训班对转变加盟商的经营观念和思路发挥了良好的作用。有一次，百圆邀请专业讲师给900多位加盟商的人员做培训。这位讲师说，开大店可以产生非常好的品牌效应和市场影响力。很多加盟商回去以后纷纷按照讲师的建议去做。 “我们就接到很多加盟商的电话，说我在某某地方找了一个100平米、80平米的大店，现在我要开大店了。观念就转变了。”唐鹏说。管理流程和培训，是百圆向加盟商提供的系统性服务。这种服务追求在大的范围内，对加盟商产生积极的影响。实际上，百圆在提供系统性服务的同时，还注意个性化服务的配合。这种个性化服务，突出体现在总部员工与加盟商打交道上。百圆对员工进行标准化的培训，让他们按照规范动作向加盟商提供服务。他们对待加盟商礼貌周到、热情大方。接听加盟商的电话，第一句话就是标准的“您好，百圆裤业！我可以帮助您吗？”百圆为加盟商分配专门的服务人员，提供细致的服务。它的营销部有十几名员工，每人负责60个左右加盟店，随时掌握加盟店的销售情况。一旦发现哪家店的裤子断货，这名员工马上统计上报，半天时间就把需要的货送到加盟商的手上。因为良好的服务，每年都有许多投资者纷纷加盟百圆。特许经营第一年有27家加盟，第二年达到166家，第三年340家，第四年456家，第五年606家，第六年730家，第七年达到近900家。这些加盟商的经营效益也不错。有好些加盟商的年营业额实现上百万、上千万元，有的甚至把年营业额目标设定为1亿元。 服务总部百圆的特许经营体系有一个特色——加盟商服务总部。这种服务，主要体现在两个方面。一是经营经验的反哺，二是资金的支持。百圆的加盟商在经营上常常试验一些新的做法和点子，这些做法和点子收到成效后，都会反馈给总部，供总部用于完善整个特许经营体系的规则，并在所有的加盟商中分享。“我们很多加盟商，在店铺管理、人员管理、薪酬设计、成本控制上，都有自己非常好的经验，” 唐鹏说，“我们可以拿出来做成手册，培训我们新加入的加盟商。”生意做得好的加盟商，还在资金上支持特许经营的总部。百圆的第一个加盟商是个年轻小伙，从山西某县城的一个30平米左右的门店做起，先后进入甘肃、陕西等市场，至今共开了22个连锁店。富裕起来的他，决定支持百圆的发展。他和百圆合作投资建设了百圆在西安的区域物流中心。这种加盟商和总部的紧密关系，支持了整个特许经营体系的持续发展，是共赢理念的真实写照。服务供应商百圆的裤子是贴牌生产的，实际的生产活动是由它的300多家供应商来做。供应商关系有效与否，关系到百圆特许经营体系的成败。为此，百圆通过建立信息化的管理系统，为供应商提供服务。比如，百圆的采购系统，汇集了所有合作供应商的详细信息和面料产品的信息。供应商随时可以登陆这个系统，掌握面料产品的情况。他们还可以通过这个系统，和百圆进行直接的对话和信息交流。这样，供应商的生产活动能够灵活快捷有效的进行。百圆的特许经营，是一个服务品牌成功的故事。服务，讲究的是创新，亲切，大方；结果是共赢。(来源：世界经理人)