在快速消费品的营销行业，退货问题是比较常见的，同时又是比较棘手的，如何处理客户的退货而又避免自身的利益受到损失，这对营销人员提出了很高的要求，笔者在做某品牌的业务经理时,发生过一次退货事件,通过我们的共同努力，最终得到了比较妥善的解决,现在将它整理记录下来,与朋友们一起分享,希望能够给同行们一点启示. 这是发生在去年的事，一位区域业务代表反应说，他所负责销售某品牌化妆品在当地的代理商在取得代理权的一年后，由于销售不畅和对公司的服务不满等原因,向公司提出要求给予其退货,而公司的政策规定,退货必须在自进货之日起的三个月之内,超出三个月打六折,代理商进货的时间太长,按公司的政策是不能退的,但该客户却执意要退,并扬言不给退货要找人来公司闹事,面对这样的局面,业务代表一时没有了主意,找到公司来,让部门经理处理这件事,这本来是件比较常见的事件,可业务代表上下都不敢得罪,不知如何处理.那么如何解决这个问题呢?我们决定要首先是了解一下该客户的情况,于是我陪业务代表一同去拜访了这个客户.
随着对该客户的拜访,并对周边的市场做了一定的了解和分析之后,觉得应该让公司与客户同时作出些让步,才能把事情处理好,但这个让步不是哀求公司领导与客户发善心来做到，那样双方对业代的工作都不满意，反而会把事情办的更糟，因为上下双方不会做出无谓让步。而是要晓以利害，变被动为主动,在公司与客户之间争取一些空间来帮助自己解决问题。在与公司的领导作了沟通之后，我们是这样做客户的工作的：首先让他清楚我公司的政策,超过半年的货都是不给退的,但现在经过我们业务代表的努力,公司同意给退货了.但是给按退货金额打六折退款。因为这件事我们双方都有责任，业务代表没有及时帮客户清点库存,而客户自己也没有尽早的向公司反映自己的销售情况,所以造成了货物的积压,所以给打六折退货,这样客户有些损失,为了使客户能顺利的接受，我们表示，愿意自己掏钱为其承担他损失的一半,告诉客户这件事对于我们双方来说都是一个教训,希望我们在以后的合作中,接受这个教训，使类似的事情不再发生。这样维护了公司制度的严肃性，也提醒了客户。什么给予客户这样的承诺，是因为通过之前的了解使我们知道，这批货虽然已经是一年以上，但还远没到期，品相很好，并不影响二次销售。并且在当地谈了几个意向客户，能把退货转手，所以能让公司把客户的退货打八折甚至不打折,只是花点运费和重新让仓管人员调配一下。因此我们业务也不用为客户退货贴钱,公司并没有损失，这样不但处理了问题，还卖给了客户一个人情，为以后的合作打下了很好的基础。最后证明这个人情确实起了作用，前品牌代理没有要退货款，而是又打款给公司又代理了我们的另一个品牌，等于还为公司开拓了另外品牌的业务。
回公司后，把实际的利害向领导作了分析，如果不给予退货而激怒了客户，直接会把矛盾激化，使得公司在当地的信誉受到影响，况且该客户在当地也是非常有影响力的，名义上给予打六折退货，实际给退货打八折退款，通知客户因为业务人员也负责任给其承担一半，给即体现了我们的人情味，又维护了公司政策的严肃性，不是无谓的让步。况且公司并没有损失，而是还有少许利润．这样的处理方法得到了公司的肯定和赞许．在后来的接触中，使退货客户又代理了公司的其他品牌，还增加了公司的效益，事件的各方都非常的满意，让业务代表头痛的事就这样得到了圆满的解决。
退货问题经常是厂商面临的两难的问题，退货则肯定要有损失，因为对市场支持和配送已经送出，人员提成和营销费用已经支出，对于退回的货大多品相已经多少有些破坏，如何处置也是个问题。而不退货则会使经销商或终端的客户不满，搞不好也许会使双方翻脸，对继续合作和厂商的信誉产生不良影响。所以要重视退货及引发的问题，对产生的退货原因来分析，区别对待，例如有产品质量问题的一定要给予及时的退换，从而会避免影响品牌的形象和厂商的信誉，对于下游经销商销售不力产生的退货，要安排业务人员及时的对其库存清点并上报，不但可以减少滞销带来的日期过长的退货，还可以防止经销商恶意的串货。另外有些厂家的销售政策除了向下压货还是压货，货物没有卖到消费者手中，而是大量的滞留在下游的经销商或终端上，这是非常危险的，一旦超过终端消化的极限，极可能出现大量的退货，若不能及时的处理，便会使渠道崩溃。通过增加向经销商压货而去增加产品销量的方式是非常有限的，只有提高产品的品质以及品牌影响力和美誉度，使消费者真正认可，减少下游客户库存才是防范和减少退货的最好办法。
通过这个事件也使我们认识到，退货虽然是个比较常见而且令人犯难的老问题，但通过积极灵活的方法还是可以解决的并预防的，作为一名营销人员，面对市场的退货问题要善于开动脑筋，随机应变，为解决问题而争取自己的工作空间，不要死板的执行公司的销售政策，使自己腹背受敌，陷于两难的境地。
欢迎与作者探讨您的观点和看法，段继刚，职业营销人，多年来一直从事日化等快速消费品等行业的营销管理工作，欢迎业内的朋友与我交流。电子邮件: whdjg18@163.com