我们在做大客户项目的时候感觉到，现在的客户越来越难做了，尤其是在当今的情况下，似乎传统的大客户经理已经被淘汰了，无论是在知识、技能、心态各个方面，都在承受着严峻的挑战，这个痛苦的震荡正在考验着我们每个人的神经。苏老师，我的思维现在很乱，你能不能把我们大客户经理当前面临的挑战，帮我们梳理一下。这样，也好有一个思想准备。

好的，我们经常讲的一句话是：一个企业80%的业绩来自20%的大客户，这就充分说明了大客户的重要性。大客户面临的挑战主要集中在以下几个方面：

第一个挑战：客户期望值的提升

比如，现在你到一家餐馆去用餐，当你点完餐饮的时候，一些服务小姐就会和你讲：先生，今天我们餐馆里用餐的人比较多，等候的时间可能会长一些，大约需要五分钟，请您稍等。说完后，服务小姐就离开了。结果，不到三分钟这个服务小姐就端着热腾腾的饭菜放到了你的面前，这时候你感觉如何？

很不错，非常满意！

如果换另一种做法的话，你去吃饭，点完餐饮小姐对你讲：先生，由于我们餐馆用餐人员比较多，可能需要您等候一段时间，不过您放心不会太长，三分钟饭菜保证上来。结果，等到了五分钟，小姐才端着饭菜放到你的面前，这时你的心情如何？

如果是我的话，我不会高兴，因为我等的时间太长了

没错！为什么第一种做法同第二种做法相比给客户的感觉不一样呢？那是因为你在用不同的方法处理客户的期望值，不同的方法所得到的结果也不一样。期望值处理一定要衡量预期价值与感知价值之间的关系，当预期价值大于感知价值的时候，客户就不会满意，相反如果感知价值大于预期价值的话客户就会很满意！我们一定不要把客户的预期价值提得过高。第一个服务小姐是降低了客户的期望值，也就是降低了预期价值，所以说客户非常满意。而第二个服务小姐是提高的客户的期望值，把顾客的预期价值提得很高，当你的感知价值无法满足预期价值的时候客户就会不满意。这样的例子，在现实生活中不胜枚举，以前我所在的一家公司的市场部经理就曾经犯过这样的错误，那段时间，企业的老总经常上中央电视台的对话节目。有一次，他要在对话节目中出现，市场部经理听到这个消息后做了一件让人意想不到的事情，他给企业每位大客户都发了一封重要的信函，上面写着：

亲爱的某某客户：您好

我公司王总要在某年某月某日某时中央电视台的对话节目中出现，请您准时观看！公司全体人员祝您生活愉快！

某某公司市场部

下面盖上公司的公章，这个函件就发出去了。所有的客户都在期待着王总的露面，到了晚上，当他们迫不及待观看对话节目的时候，却发现王总并不是主谈嘉宾，而是四个方阵里面每个方阵前面四个人的四分之一，自始至终王总就说了一句话，大部分时间都是泥塑木雕一样的傻笑，当你看到这样的状况时，你会有什么感觉？

我会感觉很失望，和我预先想象的有很大差距。

事实上，所有客户和你的感受是一样的，都有一种失落的感觉。市场部经理的本意是好的，他想借此来提升公司的知名度，却没有料到会出现这样的结果，就其原因是他没有处理好客户的期望值，所使用的方法不对头。可见期望值处理的重要性，现在的社会已经不同以往，产品极大丰富，以前客户仅满足产品功用所带来的价值，现在的客户不仅要求功用价值更重要的是看中过程价值，你和客户接触的过程中，如果有一点做得不到位，客户的心里感觉不爽快，产品再好他也不会向你购买。作为大客户经理如何处理由于客户期望值提升所带来的挑战是一项很艰巨的工作。

第二个挑战：内部精细化管理的核心要求

以前我们所进行的是粗放管理，现在随着市场的成熟，已经过渡到精细化管理，让我们首先回忆一下八九十年代的企业是如何出现人浮于事这种现象的，我们把企业与客户之间的关系比喻成打一场羽毛球，当企业推出第一个产品的时候，他要把这个产品打给客户，客户在使用产品的过程中会提出很多反馈意见，这些意见和建议被客户以球的方式打回来，这就要求企业内部要有一个人来处理客户提出的问题，随着企业推出产品的逐渐增多，第二个、第三个产品相继问世并推向客户，客户的反馈也逐渐增多，这对于企业来讲就出现了问题， 是不是企业那边一个人处理客户投诉忙不过来了？

是的，这时候如果是你应该怎么办呢？

如果是我的话，通常的做法是再加一个人，这个问题就可以得到缓解。

企业老总们的做法和你想得是一样的，他们又加了一个人，加完人以后他们发现问题依然存在，两个人之间存在一个中间区域，当客户把球打过来的时候，A想去接，B也想去接，结果两个人撞在一起，都没有接到，经过第一次碰撞以后，两个人都变得很精明，当客户把球再打过来A以为B去接，B以为A去接，结果两个人都没有行动，球眼睁睁地落在了空位。企业的老总们看到还有很多工作没有人去做，肯定是人手不够所至，干脆再加一个人，又加了一个人，加人后无形中又多出一个中间区域，问题还是没有得到解决，就这样，无限制的加下去，最后导致满场子都是人，扬扬洒洒、人头攒动，这些人都不是在处理客户出现的问题，而是在进行内部权力之争，这个人讲“你踩到我了”，那个人说“这件事本来我做，为什么你插手？”除非羽毛球打到了他们头上，由于皮肤的弹性他们会应付一下，否则绝不会主动的去处理市场反馈，这时候，企业内耗急剧增大。

苏老师，这个比喻太有意思了，您似乎讲到了企业的能量问题，对吗？

是的，讲到这里，我们必须还要明白两个重要的名词，一个是企业的内耗能，另一个是企业的外耗能，企业的内耗能就是指企业用于内部沟通协调和冲突处理所需要的能量，企业外耗能是指全体员工全心全意一致对外，以客户为中心主动处理客户问题的能量，一个企业的总能量是一定的为100%，它会在内耗能与外耗能之间进行分配。按照理论来讲，最理想的状况应该是内耗能占30%，外耗能占70%，而八九十年代的企业他们却把这个数字颠倒过来，内耗能占70%，外耗能占30%，试想这样的企业有发展前景吗？

很危险！我明白了，为什么我们传统的国有企业要进行精简整编，企业为什么要进行逼扁平化管理，不断使人员向高效化发展了。

很好，你的思路跟上了，通过这个例子我们考虑一下，你所在的企业或者你所在的部门究竟是内耗能大于外耗能？还是外耗能大于内耗能？他们的能量分配合理吗？这也正是企业进行内部精细化管理的重要原因，它的最终目的是逐步实现由内耗能向外耗能的转化，在这种转化的过程中，企业以及企业内部的人员必然会经历一段时间痛苦的震荡。在一次培训课上，其中一个企业的大客户经理曾经和我讲：在我们没有进行精细化管理之前，一个请示只需两天就可以批复下来，而经过精细化管理后，程序反而变得复杂了，五天的时间还没有下来，使我们很难受。精细化管理就是要规范企业的行为，提高企业的效率，必然会产生不适，这就要求我们的大客户经理能够去积极的适应，使自己尽快融入进企业的大环境，这并不是你愿不愿意的问题，而是你必须要去做，不做就意味着死亡。

第三个挑战：超负荷工作所造成的心里压力

大订单不同于小订单，一个项目往往需要一两年的时间才能结果，这期间稍有不慎就会前功尽弃，作为大客户经理，承受了更多来自公司，客户和家庭的压力，每天在市场上奔波，身心俱疲。

苏老师，这一点我的感触太深了，有时候疲惫地走在街上，看着路边闪烁不定的霓虹灯心里都在想：我为什么要从事这样的职业呢？甚至都非常羡慕商场里卖货的售货员，她们过得多逍遥自在，无忧无虑。这个职业压力太大了。 这就是我之所以把它列入挑战的原因，在授课中不止一次听到学员抱怨压力太大无法承受，甚至有些行业的个别员工还曾出现过跳楼现象，实在让人痛心。

我们应该如何看待压力问题呢？

我本人生活在北京，由于小时候家庭困难，从小就喜欢吃豆芽菜，每次餐桌上必不可少，有一次，一个朋友告诉我，菜市场上买来的豆芽菜都是用一些化学元素培育出来的，吃了以后对人的身体有很大危害，听到这个信息后我后悔不迭，可能这一生要因为吃不合格豆芽菜而减少几年了。市场上的豆芽菜不能吃了，而我又喜欢吃豆芽菜，怎么办？

您可以自己做嘛，自己做的豆芽菜决不会出现化学激素

没错，有一天，当我提着包回到家里的时候，我的爱人端着一盘热腾腾的豆芽菜放到餐桌上面，她让我放心地多吃一些，这些豆芽菜是他亲自做出来的，不是市场上买来的，我很是感激，小心翼翼的夹了一口豆芽菜放到嘴里，感觉到这盘豆芽菜和市场上买来的豆芽菜的确有很大的区别，市场上买来的豆芽菜粗粗的、壮壮的，长长的，很可口，而这盘豆芽菜细细的，干干的，长长的，放在口里如同咀嚼头发丝的感觉，这时候我的爱人还在旁边征求意见：怎么样？我做的豆芽菜如何？我无奈的笑了一下说：好吃，真好吃，从没有吃过这样美味的豆芽菜。后来有一次，我到岳母家去做客，吃饭的时候老人家端上来一盘香喷喷的豆芽菜，和市场上买来的豆芽菜一样，很好吃，岳母和我讲：这些豆芽菜是他自己做的，没有任何污染。我很奇怪，为什么同样是做豆芽菜家里的和这里却不一样呢？于是我就向岳母请教做豆芽菜的方法，老人家告诉我：做豆芽菜要讲求技巧，首先把黄豆冲洗干净，平铺到一个大的平底盆内，然后在上面放一个像玻璃板一样的重物压住，试想一下当第一个豆芽冒出小芽的时候，他遇到的是什么？

是阻力，重物压在上面试图阻止豆芽向上生长

当所有的豆芽都冒出尖尖小芽的时候，它们都面临着同一命运，要不就是夭折要不就是冲破阻力继续生长，它们选择了后者，千千万万个豆芽一起用力，“一、二、三”顶，重物就被举起来了，你知道为什么好吃的豆芽都那么强壮了吗？那是因为它们承受了压力，他们是在逆境中成长起来的，能够经受住风雨的洗礼。回到家以后我问我的爱人：你的豆芽菜是怎么做出来的？她满不在乎的对我说：很简单，弄一些黄豆，泡过后放进盆里，放在一边，玩去，自由生长吧。我们知道绿色植物具有向光性，它们总是向着有光线的地方生长，所生长出来的豆芽又细、又瘦，又长。从这件事情上我们可以总结出这样一句话：压力是一个人或一个企业成长的开始

您说得太对了，有时候遇到压力的时候总是转不过弯来，甚至是愁眉不展，从今以后，我要做一个不折不扣的强壮豆芽菜。

呵呵，不经历风雨怎能见彩虹，我在北京有一个朋友是做海鲜生意的，北京的海鲜一般都是从秦皇岛或者青岛运过来，为了保持海鲜的新鲜性往往都是空运，有一次，他们往北京运送一种珍贵的鱼，到北京后发现有90%的鱼都死掉了，朋友很是奇怪，找专家咨询解决方法，专家告诉他鱼死的原因是缺氧晕机所至，要想解决这个问题唯一的办法是鱼在装机的时候，放两只它们的天敌进去，我的朋友似信非信地按专家意见去做，果然是效果灵验，从青岛到北京一条都没有死掉，我们试想一下，鱼在整个运输的途中都在做什么？它们在全神贯注的盯着的天敌，生怕有所闪失，以至晕机的事情都被抛在了脑后。

另一件事情是苏老师非常喜欢花草和观赏鱼，家里面有一个很大的鱼缸，里面全是一些珍贵的热带鱼，每次下班后我都围着鱼缸转上两圈，仔细欣赏，有一天，我回到家后发现有几只珍贵的鱼正在做仰泳，言外之意“死”掉了，为了防止出现分解尸体现象，我的第一反应是拿起漏勺想把仰泳的鱼捞出来扔掉，这时我爱人过来和我讲：不要管它们，它们在装死。听到这话我很奇怪，过了大半生还从没有见过会装死的鱼，今天算开了眼了，我问她：你能不能让那几只装死的鱼活过来。爱人说没问题，她从旁边拿过来一个很小的瓶子，点了几滴药液到鱼缸里面，不一会几只鱼就飞快的翻过身来畅快的游泳， “死鱼”复活了。

运输的鱼为什么会出现晕机现象？观赏鱼为什么会出现装死状态？

这个，我也不太清楚，苏老师，究竟是什么原因呢？

是因为他们太安逸了，安逸可以退化进取的决心，也可以用这样一句话来概括：安逸是一个人或一个组织最佳的安眠药

压力是一个人或一个企业成长的开始，安逸是一个人或一个组织最佳的安眠药。

第四个挑战：营销人员技能转化能力不够

老师，我们经历了很多的培训，授课老师传授了我们很多的技巧，但是我们却发现很难把这些技巧应用到营销实战中去，是什么原因呢？

出现这种情况有两个原因，第一个原因是授课老师的培训内容太过理论化脱离实际，第二个原因是作为营销人员缺乏将营销技巧转化为实际能力的手段。第一个原因是授课老师的问题我们不过多的去涉及，重点看一下第二个原因。在我的一次培训课《优势谈判六部法》授课上，一位企业的老总激动地和我讲：苏老师，你交给我们的策略太好了，我明天要去见一个很重要的大客户，我要用你今天交给我的技巧把他谈下来。说完后满怀期望，这时候我告诉他你最好不要用我教你的方法明天去谈重要客户，如果你应用的话我保证你血本无归，那个老总很诧异，用疑问的目光看着我，我和他讲：当你刚刚穿上一双新鞋的时候会有什么感觉？“很顶脚，不适应”那个老总讲，同样的，当你接触到一项新技能的时候，肯定会有一个适应期，所以我建议你在刚刚学到一项新技能的时候，不要立刻拿来去谈重要生意，要进行内部小组演练或者在一些不重要的客户身上做实习，当你用的纯熟了再拿出来接触重要客户，就会收到意想不到的效果。还有一些客户经理和我讲：苏老师，我要把今天您教我的技巧都用到客户身上去，这么好的策略不用都很遗憾，这时候，我告诉他：你不要全部应用，要一次只实践一种技巧，贪多嚼不烂、欲速则不达。一项一项都熟练了，最后进行综合才能达到理想效果。

当然不止这两点，有关营销技能转化的问题暂时就谈这两点，具体应用的时候还需要自己去不断的捉摸和体会，技能转化也是一门学问。

作者简介：苏建超先生：国内资深大客户营销实战专家，客户关系管理专家，谈判专家。北京精准睿智文化传播有限公司总经理，资深营销顾问。苏先生的服务领域主要集中在电信、金融和制造行业，曾先后为国内外几百家企业提供过卓有成效的管理咨询和培训，满意率90%以上。被企业称之为“最专业的营销教练”。欢迎您与苏老师进行探讨：010—8451849484519794 QQ：416522122 邮箱：zhu_xiao_fei@163.com