从顾客进店到离开的全过程,在销售的每一个环节,从迎宾、接近顾客（寻机）、开场 、试穿、成交 、续销、售后服务、处理卖场投诉等每一步,无论是目标型的顾客还是闲逛型的顾客，无论是有钱的顾客还是看起来拮据的顾客、无论最终是否成交，我们在语言和行为上要把握一条重要而基本的原则，这条原则是一定要让顾客体会到有一种被尊重的感觉。

然而我们的很多导购在实际工作中对待顾客的各种问题无法用更艺术、更委婉、更巧妙、更合理的语言去表达，很多导购只会三句话：进店前“您好或欢迎光临”，进店后“您喜欢可以试试或请随便看看”临走时“慢走或再见”。表达的方式：简单、直接、直白，就像俗话说:“胡同里赶猪直来直去”，表现出来的是一种缺乏耐心，而全然不考虑我们语言是否具有销售力，更不考虑顾客对于我们回答的感受：“是难堪、下不了台、没面子还是无声的愤怒”.业绩不理想,大家常常百思不得其解,“工作了一天，进店的顾客也不少。我也很努力的去推销了、也拼命的向顾客介绍了,常常讲得口干舌燥，顾客就是不领情就是不买单，为什么？？？”，……语言还是语言. 在每天与顾客的交流中,一次次不知不觉的拒绝了顾客、伤害了顾客,一次次无形之中与顾客形成对立而浑然不知.一次次的在用错误的语言拒绝着我们的顾客.,然而我们每天却在店铺里重复的上演这样故事。作为销售人员最终要把顾客引到两个地方：试衣间和收银台。下面我举三个终端常见的场景，看看语言的重要性。

柜台场景1: 顾客说：“这件衣服太贵了”

错误说词：

①“这个价钱还嫌贵，一点也不贵”.

②“对不起，我们这里不讲价”.

③“你要买，我们打8折”.

④“隔壁的比我们还贵”

⑤“那边有便宜的”

⑥“一分钱一分货”

柜台场景3:如何应对前来投诉衣服质量的顾客？

错误说词： ①“不可能出现这样的问题”；

②“这肯定不是我们的原因”；

③“别人用的都挺好”；

④“你买的时候怎么没有仔细挑”；

⑤“不是我卖的，我不知道”；

⑥ “不能退只能换”；

⑦“店长不在，这个问题没办法解决”；

分析梳理:对待投诉的顾客，要学会利用放风筝原理，风筝放飞时某一时段线越绷越紧，你越拉线就可能短掉，有经验的人马上会放线，当顾客存在不满时走近柜台时，情绪会比较激动，需要发泄，我们需要放线，首先要让顾客坐下倒水，尽力安抚顾客激动的情绪,学会倾听,学会换位思考。在语言方面表达上避免使用容易引起误会或者冲突性的语言. 在店铺服务，导购一定要避免错误话语说出，他们可能导致我们与顾客之间发生矛盾，上述的回答只会使矛盾激化、引出争吵，影响店铺正常经营。尤其是顾客提出异议和投诉时，“马上”是一种态度，短时间稳定顾客的情绪，使事情不会进一步扩大。导购要学会将心比心换位思考 收线时机:是当顾客情绪稳定以后,找出问题原因是产品质量还是服务等等，拿出相应的解决方案（维修、换货、退货、）

正确应对：耐心的倾听之后

㈠ “是的我懂”；来，我来看一下，相信我们，一定会处理好。”…

㈡“是的，我能理解您的感情”；您稍等我马上为您解决”；…

㈢“是的，我能体会您的感受”；…

㈣“好的，您稍等我马上为您解决”；…

㈤“对不起我的权限无法解决，我马上请示”；…

从上面的的三个案例可以看出终端语言的重要性，说的好，成交是顺理成章的事。说的不好，顾客转身就走或者引发卖场的争吵。服装是一种时尚和感性很强的商品，绝大多数顾客买衣物买的是一种感觉。三流的导购卖产品、二流的导购卖价值、一流的导购卖感觉，尤其是女性，俗话说“女为悦己者容”、“七分打扮三分长相”，女人的购物往往是冲动的即兴的，感觉好马上买单,感觉不好任你说的天花乱坠,就是无法成交.在和顾客的交流中，要学会采用以退为进、避实就虚的“打太极”策略，多多使用肯定认同技巧，要掌握好说话的内容、把握好说话的分寸，这样才能更好的、更有效的去同顾客沟通交流 ，提升销售业绩。 分析梳理：“这个价钱还嫌贵”，有一种轻蔑的含义，是对顾客不尊重“对不起，我们这里不讲价” 我们的导购经常把这句话挂在嘴上，常常是“脱口秀”。这句话表达在于暗示顾客.如果想讨价还价，请走开. 顾客听了心里很不舒服。“你要买我们打8折”急于告诉顾客价格有较大回旋余地，以价格代替价值成为决定购买的因素，顾客心理更没底，十之八九无法使顾客心动。记注：我们品牌，要用价值、卖点去说服顾客。顾客希望钱花的物有所值。“那边有便宜的”对自尊心强的顾客是一种羞辱. “一分钱一分货”潜台词的含义是顾客不识货，对顾客同样是一种侮辱。

正确应对：㈠“是的，您说的有道理，不过我要告诉您它贵的理由是……几年以后依然不落伍，综合起来看，它还是物超所值”

㈡“是的，您说的有道理，它贵有贵的道理，请看……综合起来，它还是物超所值”。（导入产品设计、面料、做工上的特点卖点以及穿上后的感觉）。

柜台场景2: 顾客对衣服各个方面比较满意,然而表达“小姐，能不能打点折” 或 “能不能再便宜点”？

错误说词：①“对不起，不能。或：这里不讲价”！”

②“对不起，公司统一定价，我们自己买也是这个价”

分析梳理：顾客提出“打个折或再便宜一点”是最常见的情景，俗话说;“漫天要价,就地还钱”.直接拒绝会让顾客很难堪，第一句话:表达过于直白，生硬拒绝，顾客可能转身就走，影响下一步沟通；第二句话:有经验的顾客会在心里想，“骗小孩子，鬼才相信”，对你产生信任危机。关键在于及时的转移话题。不要在价格上进行纠缠，要学会跳出价格谈价值、谈穿上后的感觉。“真的很抱歉”的开头方式既达到拒绝的目的，又给顾客面子.

正确应对：㈠“真的很抱歉,我们这里是明码实价,我们的品牌、设计、服务都是有保证的，市场上的衣服很多,但找到自己钟意的不容易,服装在精不在多,您说是吧”！

㈡“抱歉，不过真的很为难，我的权限有限不能帮到您，希望你能理解我。其实买衣服最重要的是合适自己,如果衣服便宜但不适合,买了反而是浪费,,您刚才适的那件套装不仅穿的非常合体而且做工又好,你又喜欢，买回去穿的时间又长,里外一算,又好又便宜,您说是吧”.