是什么造成了消费的不确定性？是什么使得消费行为与心理充满变数？情感在其中起了关键作用，情感是人类的永恒主题，亲情、友情、爱情在不断交错，营销不仅要围绕产品去开展，更需要围绕人的情感，因为情感是顾客和品牌之间的联系纽带，当营销遭遇情感，我们该如何应对？

科特勒将人们的消费行为分作了三个部分：量的消费阶段、质的消费阶段、感情的消费阶段。现在的营销环境已经进入到了感情营销阶段，要求对消费者必须晓之以理，动之以情，持之以恒。情感是维系人与人之间关系的纽带，是消费者购买决策过程中的平衡点，情感与营销之间存在内在的隐生与显性关系，如消费者在购买时对吸引人和不吸引人的判断；如对好与坏的感觉；如对满意与否的判断；如在购买时表现出来的“抑郁”(depressive)与“偏执-分裂”(paranoid-schizoid)心态等等。

当营销遭遇情感，首先要求产品的设计一定要富有个性和人性，将消费者对方的感情考虑进去，充分考虑到不同层次消费者的需求，了解他们的特有的心理和感情，设计出表现感情的地方。因为“佛靠金装人靠衣装”，在这个个性化的时代，设计制胜，根据不同的对象不同的处境和当时场景进行包装设计，如酒水开展定制，家具和家电开展定制，如包装的个性化等等。某婚庆策划公司通过开展定制，在酒瓶的包装上印上了新人的姓名、出生年月、星座、爱好和许多美好的祝福语。结果在婚礼上引起了轰动，成了大家议论的话题，惹得当地的媒体大肆报道，这些酒瓶在饮后作为纪念品赠送给亲朋好友。

当营销遭遇情感，需要在传播过程中进行情感传播，围绕乡情、亲情、友情、爱情等来塑造广告诉求，如在品牌传播的过程中，不再把诉求点紧紧的放在产品本身上，还是将对消费者的关怀与产品利益点完美结合，获得广大消费者的共鸣，金六福围绕思乡情开展“春节回家，金六福酒”的广告宣传；贵州青酒围绕友情进行诉求，“喝杯青酒，交个朋友”，一种友情从中流露了出来，将消费者平时和朋友聚会的场景再现；巩俐为孔俯家酒做的广告是“孔俯家酒，让我想家”，将人们温暖的港湾唤出；如“不要让你的孩子输在起跑线上”、“孩子的成长只有一次”（雀巢奶粉）；“用电话传递你的爱”等等。同时，要塑造口碑，因为口碑作为一种品牌传播的途径，相当于一种活广告，也就是说我们在通过人们的口头传播时，一定要赋予情感的成分，利用现有客户进行进一步的宣传推广。

当营销遭遇情感，一定要提炼品牌的感性因素，能让顾客从中找到过去和现在的情感影子，从而激起顾客和品牌的共鸣，由此建立品牌忠诚度。因为只有把情感有机融入到企业的营销行为中，才更能给品牌生命增添多彩的魅力。

当营销遭遇情感，需要学会换位思考，站在顾客角度去制定营销策略，为顾客提供高品质的服务，才有可能让自己的情感潜移默化地转嫁到商品和品牌上，进而使顾客感动而换得其市场回报。

当营销遭遇情感，我们需要开展公益营销，因为消费者不仅关注结果，而且关注过程，这需要促销过程带有一种浓厚的情感，可以是对社会的公益倡导，也可以是对社会的回报或赞助，比如农夫山泉就打出“一瓶水，一分钱”的口号，承诺销售一瓶农夫山泉就捐献一分钱给希望工程；比如宏基电脑开展的“圆梦行动”（每卖一台电脑捐献一元钱帮助贫困学生上学）；比如蒙牛开展的“送奶行动”和“草原之旅”等等，都是在营销公益，以公益为名义，去激发消费者情感，进而达到赢得眼球的同时赢取市场的目的。

当营销遭遇情感，需要在终端塑造情景，营销“体验”，如堆头的成列，终端多媒体的运用，通过不同的接触点来使顾客产业购买欲望，如家具店把家具布置成小型起居室而不是简单散放；如海尔俱乐部在自己的会员中开展“给产品过生日”活动，寄产品生日卡，祝贺用户购买海尔产品一周年。一张产品生日卡所带来的体验，能够坚定顾客所作的购买决定，顾客会感觉自己的选择是正确的；同时，通过祝福的情感影响，加强了顾客的忠诚。

总之，当营销遭遇情感，首先要打开消费者的感情决堤，因为攻城为下，攻心为上，情感应该贯穿消费者的全过程而不仅仅在销售阶段，以“润物细无声”的方式激发消费者潜在朦胧的购买意识，颠覆以往的营销方式，塑造体验，营销情感，换位于消费者去关怀并引导和激发他们的需要消费。