——“六脉神剑”的渊源

服饰百货业终端的店员学历水平低、素质不高、上进心不强、流动性大等原因，令到不少终端管理、培训人员头疼，本文想就借麦当劳终端的案例来阐述服饰百货业新的终端培训模式，在这里抛砖引玉，引发更深层的关注。

案例：麦当劳的门店标准服务

“麦当劳不用天才！”(弦外之音：学历不是最重要的！)

在麦当劳选择人才的标准上，麦当劳方面的负责人如是说，我们坚持：“一切标准化”。(弦外之音：小学毕业的人只要按照标准作业和高学历的人才没有区别)

人才的多样化是全世界企业员工的特点，但是作为一个国际连锁企业，麦当劳是怎么使这些来自五湖四海、不同素质的人符合麦当劳“一切标准化”的要求的呢？麦当劳的训练副经理施洁表示，在任何一个麦当劳店，你所得到的汉堡包都是一样的，你所得到的服务也都是一样的，因为这一切都是标准化的。

举个简单的例子，拿麦当劳的门店收银服务系统来说，这个岗位的工作就是一个最基本的流程，在麦当劳称之为“六步曲”：

第一步，您好！欢迎光临；

第二步，请问您堂食还是打包；

第三步，请问您需要些什么？把内容输入到POS机里；

第四步，把所有的食品给客人备上；

第五步，报价格，收钱找钱；

第六步，谢谢，欢迎再来。

全世界每天有3万人以不同的语言和口音重复着同样的内容，这一严格的流程简捷而有效。这就是简单的统一执行的标准服务动作，让全世界的人乐于享受麦当劳的服务。

同时麦当劳认为，好的制度不是越复杂越好，反而是越简捷越好。这就是KISS原则。KISS是“Keep It Simple And Stupid”的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋都看得懂”。上面的六步曲服务就是典型符合KISS原则的标准服务动作。

不可思议的是，在全世界门店服务业中可能没有几家对其卫生间有特别的规定，而麦当劳对于它的厕所却有17个标准。最后一条标准是，把你的双眼蒙上，带你到卫生间，如果你闻不出来这是卫生间才能通过。(另：深圳的肯德基由于竞争和薪酬的因素，也开始大量招聘高中、大专等低学历的店员。)

反观我们自己呢？作为服饰业的连锁专柜和专卖店，在服务上有没有可以借鉴麦当劳的地方呢？

一次为一个童装品牌服务，到了内地给它加盟店的店长导购做销售服务方面的培训，培训前先巡了一下店，了解下她们的销售服务现状。过程中却发现了另外一个严重的问题，当地很多加盟店的店面的LOGO，灯箱片以及模特，包括货架和衣架竟然是不统一的，和总公司直营店面的设计是不一样的，甚至连销售的货品还有其他品牌的。我问原因，店老板抱怨统一形象的话成本太高了，这些都是自己找本地人装修开业的店面。公司的人员也反映出全国很多加盟店面形象是不统一的，也没有一个完全认同的标准，即使有一个标准，很多也没有执行到位。地方走多了，发现这是很多品牌都同样存在的问题，形象无法统一。

麦当劳之所以称霸全球，就是依靠它的“标准化”，形象的标准化是最基本的要求，它可以作到店面服务人员在服务动作的标准化和统一。反观我们服饰业品牌自己，连最基本的标准化都还没有作到。门店服务的标准化就更不用谈了，正是基于此，本书及本人的培训《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》都是围绕门店导购销售标准服务流程来展开，形成属于服饰业的标准服务动作。在有人说统一形象等等增加成本时，我就会讲讲麦当劳的例子，并做一个假设：你早上起来发现自家门口开了一家“麦当劳”，这个“麦当劳”有那么点和别的麦当劳不一样的地方，它的LOGO、灯箱片自己粗制滥造做出的，进去一看桌子和椅子都中餐桌椅，一看菜单吓一跳，里面有红烧肉，此时，你敢吃吗？你相信它是麦当劳吗？我们服饰业的专卖店不也是一样的道理吗？你的店如果是这样的店，客人会怀疑谁是假的呢？结果是怀疑你是假的，你的业绩会好吗？

如此说来为了节约几个钱，形象都无法统一标准化，这样成本才最高啊！

基于终端标准建立的必要性，以及客人购买的心理流程(见本专栏文章：《服饰业门店有效销售：破译客人心理》)，我们提出了服饰百货业门店店员销售培训的“六脉神剑”——门店导购销售服务标准服务流程。

“六脉神剑”的框架内容如下：

六脉神剑第一式：迎宾

1、目前的门店迎宾语有哪些不足？

2、正确的迎宾语言和动作是什么？

3、品牌的定位和迎宾语言及动作要求

六脉神剑第二式：寻机

1、什么是寻机？为什么要寻机？

2、如何寻机？如何保持和客人亲密、安全接触的距离？

3、如何去观察客人的一动一行？寻找什么的接触时机？

六脉神剑第三式：开场

1、店员开场介绍的原则和目的是什么？

2、错误的开场是什么样的？后果是什么？

3、正确的开场语言都有几种？

六脉神剑第四式：试穿

1、如何去鼓励和有效的引导客人试穿？

2、试穿的“五步标准动作”是什么？

3、试穿过程中如何和客人有效沟通：问、听、说。

六脉神剑第五式：开单

1、一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？

2、顾客购买的信号有哪些？语言和动作提出成交的？

3、成交的语言和注意事项有哪些？

六脉神剑第六式：送客

1、错误的送客语和动作

2、正确送客的语言和动作

3、送客是下次迎客的开始

服饰业品牌连锁门店，像麦当劳一样构建属于自己的标准培训系统，客人从A商场出来逛到B商场，终端店员的回答语言、服务动作都是标准化呈现出来的，而不是店员自己随意回答的，品牌的价值就立马显现了。

注：本文参考了《象麦当劳一样构建强大的执行系统》一文，作者是原北京麦当劳公司营运经理、训练经理章义伍，在此感谢。