面对突发的危机，很多企业刚开始都会陷入一种不知所措的状态，而如何迈出处理危机的第一步显得尤为重要。

　　以最近被舆论炒的火热的非服装行业的味千拉面和海底捞碰到的同样的骨汤危机为例，两家企业所采取的不同作法和态度，让企业在这次危机中得到不同的结果。

　　今年7月，“一碗汤的钙质含量是牛奶的4倍、普通肉类的数十倍”。就是这碗“味千拉面”大力宣传的、消费者熟悉的美味浓汤，却被质疑是用专门的汤粉调制而成。

　　在7月，某媒体爆出“味千拉面汤底是用汤粉、汤料调制”的消息后，一开始，味千拒不承认。但在越来越大的舆论压力下，味千中国总部相关负责人在接受采访时声明，味千拉面的汤底确实是由猪骨熬制成的浓缩液兑制而成，同时在官网上公布中国农业大学食品科学与营养工程学院权威鉴定结果表明，味千拉面的骨泥浓缩汤料含有丰富的胶原蛋白，约占总蛋白质含量的15.5%。

　　但随后中国农业大学食品科学与营养工程学院在其官网正式发布声明称，“从未与味千拉面企业方进行任何合作、协作，从未对其产品进行认证、推荐，也没有给该企业提供过咨询、顾问等服务。”并要求味千方面“立刻停止在各广告媒体上使用‘中国农业大学食品学院认证’、‘中国农业大学食品学院检测结果’等侵权语句，澄清事实真相，并公开在媒体上向我院道歉，消除不良影响。”

　　之后，味千公司主席兼行政总裁潘慰的采访时在谈到此次味千拉面事件，潘蔚表示味千缺乏危机公关经验，也不重视公共关系活动，造成此次事件的扩大化。

　　无独有偶，火锅连锁企业海底捞最近被某媒体报道称其骨头汤及饮料均系冲兑。依味千拉面事件的推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。但事态的发展出乎了大家的意料。首先，海底捞迅速通过门店和微博等渠道向社会作出声明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。

　　其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。

　　海底捞这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇，甚至还为如何处理好员工偷吃献计献策，这与之前网友对味千拉面等连锁企业曝出同类问题时的态度截然不同。

　　某公关公司资深公关经理龙啸认为，在全信息的时代，面对危机的决策首先需要管理层摒弃原有的以为可以依靠私人关系去“扑火、堵漏”的想法，做好最坏的打算。“现在国内80%到90%的危机公关中，公司都以为可以依靠关系解决问题，也许一次两次是可以的，但这种态度往往会导致输掉整个战役。”

　　在理念上做好准备之后，能否快速反应成为公司取得战役主动权的关键。味千拉面事件，就暴露了该公司内部反应流程过长的问题。龙啸形象地比喻为：“味千拉面的神经末梢和大脑的传导路径明显的比他的拉面要长。”

　　而海底捞的成功则在于，海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业第一时间承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和企业家的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。

　　中国很多企业目前缺少的是真正的危机公关意识，缺少了承担责任的担当，也缺少跟公众的真诚沟通。真相、真诚、真改，才是危机公关奏效的根本所在。“以错误掩盖错误”不仅会使“危机”二次发酵，而且雪上加霜。

　　处理得当，方能转危为机

　　一般危机爆发的第一时间，很多企业确实是不太了解情况的，他们往往会采取一种不了解情况之前不做任何表态的态度，往往会错过最佳的处理时机。但其实，向大众释放“我们正在调查，如果是真的，我们会负责”的态度往往会取得比较好的效果。

　　以往，服装企业出现重大危机被媒体集体炮轰的情况并不很多，但在最近两年，由于资讯业的发达，这种事件越来越常见了。

　　2010年7月27日，北京市工商局发布流通领域服装类商品质量监测结果，七匹狼等65个品牌服装上了黑榜。七匹狼在事发后第二天就做出了回应。一是澄清，“被抽检的泉州市七匹狼体育用品有限公司生产的产品除氨纶成分略有超标外，其余各项指标均合格，证实不含任何有毒物质。”二是纠正，“关于氨纶成分出现不符合的情况，是一个新旧标准区别的问题。”三是说明，“截至2010年5月，此款产品已经全面停止在市场上的销售，现在市场上不存在此款产品。”

　　七匹狼在如此短的时间内做出了理性而具有说服力的声明，起到了最大程度上挽救品牌形象的作用。七匹狼先牢牢抓住了危机公关的速度要素，在第一时间扭转了大部分人对此事的反面立场，接下来掌控了公关的方向，制定了公关步骤。正是由于七匹狼公司的积极应对，事件很快朝着明朗的方向转变，随着时间推移，正面报道开始呈现上升趋势，报道的质量问题的措辞和语气也开始趋于缓和。中国服装民族品牌获得了应有的信任。

　　但很多服装企业在面对事件发生时，更多的是选择沉默。

　　卡尔丹顿在今年3月被央视曝光为假洋品牌之后，选择不解释的沉默政策，但在广告宣传上却明确打出自己的中国制造身份。真维斯在清华“真维斯楼”事件中始终保持沉默，置身事外。这种低调沉默的处理方式如果遇到的是有关质量方面的问题，会给企业带来很大伤害。相反有的企业危机来临后，马上大量刊登广告，想为自己正名，这也是非常错误的。广告的作用是提升品牌，公关是对信用的管理，这是两个层面的事情。

　　最近中国运动品牌的老大李宁陷入环保门，某NGO组织发布的一份调查报告引发了公众对于“衣”的安全环保方面的担心。这份报告直指耐克、阿迪达斯、彪马、匡威、KAPPA、李宁、H&M等多家全球知名服装品牌，称其产品中含有壬基酚聚氧乙烯醚（NPE）残留。

　　在被涉及的服装品牌中，李宁公司是最快表态的中国企业，他们于8月22日和24日，先后在官网上发布声明，不仅对“产品是否符合欧盟REACH标准”的焦点问题进行了解答，还做出了在供应链中实现环境友好型排放的积极承诺。

　　8月26日，李宁公司又有了新的表态，对之前提出的环境友好型排放承诺做进一步补充：在原来承诺的基础上，付出更大的努力，于2019年在供应链中最终消除影响环境的化学物质，实现环境友好型排放；将NP、NPE等列入化学品控制名单，推动供应商在各个环节中严格遵守这一要求；在接下去的4个月时间里和200余家供应商、行业权威机构、NGO组织等密切沟通，商讨对于2019年实现环境友好排放目标的具体实施办法，并在2011年底的社会责任报告中公布于众。

　　在陷入各种门中的中国服装品牌企业，在危机多发的年代，已经呈现出更成熟态度面对危机。

　　近些年在国内，化“危”为“机”的最经典案例莫过于北京奥运会期间耐克的形象挽回：北京奥运会刘翔的因伤退赛打乱了包括耐克在内的所有其代言产品的推广计划。然而在第二天早晨，在耐克投放广告的报纸封面有两张大图：一张是刘翔退赛后失落的背影;另一张是刘翔坚毅的正面特写，左侧是广告词“爱比赛，爱拼上所有的尊严，爱把它再赢回来。爱付出一切，爱荣耀，爱挫折。爱运动，即使它伤了你的心”。这正是耐克火线换上的新广告，以关怀的角度在力挺了刘翔同时也成功为自身的品牌树立了更积极的形象，24小时之内，耐克迅速反应，完美启动危机公关。

　　面对危机及时声明是与媒体及大众争夺主动权的最好方法。对于很多公司不愿意发布坏消息的心态在现在这个信息透明的时代应该改变。实际上，比起被人挖出来，自己发布更能掌握消息传导的主动权。

　　面对危机，公关专家建议，一旦确认事件确实伤害到了投资者利益，应该尽早道歉。现在很多事件在最后，当事人会不得不用一种受委屈的姿态去向大众道歉。其实不必这样，自己尽早地披露，在披露的同时就以一种符合主流价值观的姿态尽早道歉是最好的处理方式。