随着人们消费意识的增加和审美品味的提高，服装的风格、款式、纤维材质，以及加工工艺等也日趋多样化，而传统洗衣行业陈旧的洗涤技术和工艺显然无法应对这一挑战，再加上一些无证经营的家庭作坊式“干洗店”为了赚钱对干洗业务大包大揽，从而导致了目前干洗市场混乱，服装干洗旺季投诉和纠纷问题频发的现状。

然而，由于衣服损坏程度难以鉴定，相关责任难以区分，再加上洗染行业纠纷赔偿方面相关法律制度的缺位，这就造成了洗衣纠纷的调解难度较大，成功率也相对较低，所以消费者维权也比较困难。

干洗旺季投诉纠纷屡见报端

“泉州市民陈女士将一件上千元的皮衣拿去干洗，结果越洗越糟糕，干洗店不知道给用的是什么油，导致皮衣掉皮……”“庄先生把一件白色衬衣拿去干洗店干洗，取衣服时却拿到一件被洗得黄斑点点的衣服。庄先生要求重新干洗，再次取衣服时，衣服上的黄斑竟又变成了一块红和一块黑，庄先生很气愤……”调查发现泉州市不少街边干洗店并未用机器进行干洗，手洗、洗衣粉代替干洗剂的现象非常普遍。

花街陋巷无证干洗店数见不鲜

2011年1月8日，从郑州市工商管理局金水分局“12315”投诉中心了解到，进入干洗行业旺季，干洗纠纷也进入了投诉频发期，近期有关干洗服装时出现问题的投诉占相当高的比例。鉴于以上干洗投诉纠纷频发的现状，2011年1月8日—9日，对郑州干洗市场进行了走访。

“我拿来的时候问的这件皮衣能不能上油，他们说能，我才放在这里的，没想到一周之后来取成了这幅样子，这让我来年开春怎么穿？”1月8日上午10时许，在郑州关虎屯社区走访时发现，在该都市村庄中心街道的一家干果店门口聚集了一些围观的市民，一位30左右的女士正拎着一件黄色皮上衣讨要说法，一位四十岁左右的中年男人站在一旁略嫌无奈。走近才发现，原来这件黄色的小款皮上衣已经并非纯黄色，后背、衣袖，尤其是衣领部位明显泛青色，并且青黄相间的部位面积大小、颜色深浅不一，看上去整件衣服已经“破相”，十分不美观。再向店里查看，原来这家“干果店”并非只卖干果，30平米左右的店面“干果店”和“干洗店”各占半边天，而该店面的整体门头则悬挂着“某某干果店”的招牌。

“这件衣服应该是磨沙皮，具体我也分辨不太清楚就上了油，谁知道一不小心就清洗成这样了。我也请教了同行，都说没办法恢复原样，但是事已至此我能又什么办法？”该中年男子（干洗店的老板）说，干洗店一般接的单子都是普通的衣物清洗，都市村庄也很少有皮料衣服拿来清洗。“能想的办法我都想了，有同行说这件是磨沙皮料的衣服不能上油，谁知道这么巧让我赶上了，就算我倒霉吧。”

经过一番争论，最后该老板愿意免除清洗费，再拿出100元做补偿，而消费者李女士显然不接受这样的赔偿结果。“这是我去年10月份在大商新买的皮衣，打完折还要1200多，本来只是领子脏一点，我原本也就想把领子清洗一下，他却劝我加10元钱再给我优惠一下来个整体清洗，结果就成这样了。这件皮衣我已经没法再穿，100元赔偿我不接受。

李女士拿着衣服领取单气愤地说。记者认真查看该单据，其上面仅仅写有“皮上衣一件，清洗上油，30元，2010年1月1日”其余的关于服装颜色、面料、尺码、清洗方法等相关说明并未填写，甚至连干洗店的名称都没有。问及该单据的相关内容，李女士说她就在这个店面的楼上租住，来这里干洗衣服就是图个方便，没有考虑干洗店的信誉等相关内容。而该干洗店老板解释说，他们主要以经营干果生意为主，也就到年关干洗旺季时才接一些干洗服装的单子，并没有到工商管理部门登记注册。

衣服“破相”赔偿标准多依“行规”

“本着‘大事化小，小事化了’建立和谐社区的原则，我们也只能这样调解，至于工商管理部门的相关规定我们也知道，但是调解纠纷我们更注重‘变通’。”由于李女士和干洗店老板就赔偿一事不能达成一致，随后陪同他们来到了社区居委会进行协调，最终按照洗染行业的“行规”李女士得到了300元的赔偿，即干洗费的10倍。

“我们处理干洗纠纷都是这样的，按照服装的品牌质地，一旦发生纠纷一般是按照干洗费用的5—10倍进行赔偿，不过最高标准就是10倍，不会超过这个数，这是它们的‘行规’。”对于这一处理，该居委会工作人员解释说，就洗染行业而言，由于目前尚未出台统一的赔偿标准，一旦干洗纠纷发生大部分是店主和消费者自行协商解决，一旦协调失败即使找到消协等相关部门，大多也是按照“行规”来进行赔偿。

“我们只配合做好管理工作，至于无证经营我们一般不干预，毕竟干洗、烫染衣服都是居民的日常需要，再加上都市村庄的居民90%以上都是外来务工人员，消费能力有限，而这些干洗店与街上正规的连锁店相比价格便宜不少，所以从某种程度上说它们迎合了居民们的消费需要。”谈及这些干洗店无证经营的现状，该工作人员做出了这样的解释。

管理水洗市场洗染行业亟待规范标准出台

“不管现实情况能为居民提供多么大的便利，无证经营都是违规的。所以，对这一现象我们会及时进行严查。”1月9日下午，致电郑州市工商管理局，谈及目前水洗市场无证经营、投诉纠纷频发的现状，该值班室工作人员接说，对于目前洗染市场的管理，河南省尚未出台专门的行业管理规范标准，所以该行业市场管理目前尚处于“盲区”。

“不过，目前很多省份已经制定和实施了该行业的相关管理办法，比如去年10月吉林省就出台了《吉林省洗涤行业消费纠纷解决办法》，而上海、北京、西安等地也早就推行了‘保价洗涤’等相关措施，我们省在这方面要积极学习和借鉴其它省份的先进管理经验和办法，尽快出台针对洗染行业纠纷处理的规章制度，从而使我们目前对水洗市场进行日常管理时真正做到有法可依。”该工作人员最后说，同时他也提醒广大消费者，服装干洗尽量到信誉度高、质量有保证的知名连锁店，并且干洗前要详细填写单据，高档服装必要时尽量签订洗染协议。如果一旦发生纠纷，要及时到相关部门进行维权，保护自己的合法权益不受侵害。